Les nouveautés Zendesk de Janvier 2026

Support

Les approbateurs des utilisateurs finaux peuvent désormais ajouter et consulter des commentaires sur les demandes d’approbation qui leur sont affectées. Les commentaires de la demande d’approbation permettent aux demandes d’approbation d’être une seule source d’informations associées à la demande, ce qui évite de devoir fractionner les conversations au sujet des demandes d’approbation en attente sur d’autres canaux. Pour activer les commentaires des utilisateurs finaux sur les demandes d’approbation, vos centres d’aide doivent utiliser le dernier thème Copenhagen ou mettre à jour les thèmes personnalisés manuellement. Consultez Répondre aux demandes d’approbation en tant qu’utilisateur final.
La liste autorisée de types de fichiers personnalisés permet aux administrateurs de spécifier les types de fichiers que les agents et les utilisateurs finaux peuvent charger dans les tickets, ce qui améliore la sécurité et la gestion des fichiers. Ce paramètre est disponible dans le Centre d’administration et s’applique à toutes les éditions. Consultez Configuration des types de fichiers autorisés pour les pièces jointes.
La page E-mail du Centre d’administration a été modernisée. Avec une nouvelle mise en page de page, les paramètres de messagerie associés sont regroupés pour une meilleure visibilité. Consultez Ressources pour l'e-mail pour en savoir plus sur la configuration des paramètres d'e-mail dans le Centre d’administration.
L'assistance du slovaque et de l’ukrainien a été officiellement ajoutée à tous les produits Zendesk, pour une expérience localisée qui améliore l’accessibilité et la facilité d’utilisation pour les utilisateurs qui parlent slovaque et ukrainien. Consultez Langues assistance par Zendesk, par produit.

Agents IA

Vous pouvez désormais ajouter des blocs de remontée dans les dialogues pour les agents IA- Avancé. Vous pouvez aussi définir le nombre de cas d’utilisations que peut effectuer un agent IA - Avancé avant de transférer la conversation à un agent humain. Ces améliorations permettent de contrôler plus facilement les workflows de remontée pendant les conversations par e-mail. Consultez Configuration de stratégies et de workflows de transfert pour les agents IA - Avancé.
Un nouveau rapport affiche les détails sur les performances de cas d'utilisation dans le temps pour les agents IA - Avancé. Ces informations vous aident à comprendre la façon dont un cas d’utilisation spécifique a contribué au succès global de l’automatisation dans votre organisation. Consultez Analyse des performances avancées des agent IA avec le tableau de bord de rapports.

Objets et règles de gestion

Les workflows d’action peuvent désormais être déclenchés par des mises à jour des champs de ticket personnalisés et des champs d’utilisateur personnalisés, ce qui permet l’automatisation des workflows en fonction de valeurs de champ spécifiques, notamment lors de la création d’un ticket ou d’un utilisateur. Consultez Création de workflows d’action pour automatiser les processus dans Zendesk et les systèmes externes.
Le Support des objets personnalisés dans les applications Marketplace permet aux développeurs d’utiliser et de créer des objets personnalisés et des déclencheurs d’objet au sein des applications Marketplace. La assistance des objets personnalisés par l’application permet une intégration transparente des données personnalisées supplémentaires aux workflows des agents. Cela permet aussi aux applications de migrer vers la nouvelle expérience Objet personnalisé en vue de la suppression des anciens objets personnalisés. Consultez Configuration de la configuration requise pour les applications.
Les demandes d’approbation peuvent être affectées à un groupe d’agents plutôt qu’à un seul individu, ce qui permet à n’importe quel agent du groupe de répondre et de suivre cette demande. Cela améliore la vitesse de résolution et la souplesse. Les administrateurs devraient passer leurs groupes en revue pour une utilisation optimale. Consultez Création de demandes d’approbation.
Les actions externes Zendesk HR et Workday ont été introduites pour le créateur d’actions Zendesk et permettent une intégration sécurisée avec ces plateformes RH afin d’automatiser les processus liés aux employés comme l’intégration, les mises à jour HRIS, le routage des tickets et les demandes de congés. Ces actions réduisent le travail manuel et assistance des intégrations HRIS plus approfondies. Consultez Utilisation des actions XML - RH dans les flux d’actions et Utilisation des actions Workday dans les flux d’actions.

Sécurité

L’envoi des e-mails par authentification à deux facteurs (A2F) est disponible comme méthode supplémentaire pour recevoir les codes de sécurité à deux facteurs, ce qui offre aux utilisateurs plus de souplesse et de commodité. En outre, la vérification de l’authentification à deux facteurs est désormais requise pour chaque connexion pour les utilisateurs ayant activé l’authentification à deux facteurs. Consultez Gestion de l’authentification à deux facteurs.
Les capacités de masquage des données ont été élargies et incluent les rôles d’agent light, ce qui leur permet de ne voir que les informations à caractère personnel (ICP) nécessaires, tout en protégeant les données sensibles et soutenir la conformité au RGPD . Cette fonctionnalité est disponible pour les clients Confidentialité et protection avancées des données et peut être activée dans le Centre d’administration. Consultez Activation et configuration du masquage des données.
Le journal d’accès amélioré fournit des informations plus claires et plus exploitables en ajoutant des informations contextuelles détaillées, des catégories de produits précises et des résumés concis à chaque enregistrement du journal. Ces améliorations sont immédiatement disponibles pour les clients disposant du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Consultez Utilisation du journal d’accès pour surveiller l’activité des agents.

Appels vocaux

L'assistance des paramètres média sécurisés (TLS/SRTP) pour SIP-IN chiffre les signaux SIP avec TLS et les média avec SRTP, ce qui améliore la sécurité des appels en rejetant les appels non chiffrés. Vous pouvez activer ce paramètre par ligne dans le Centre d’administration. Consultez Ajout d’une ligne SIP-IN.

Analyses

Les tableaux de bord de surveillance en temps réel ont été améliorés avec des mesures d’historique récent pour les tickets entrants et la productivité des agents, notamment un nouveau tableau des performances. Les rapports en direct des SLA (Accord sur les niveaux de service) affichent désormais les statuts SLA (Accord sur les niveaux de service) au niveau des tickets, de nouvelles visualisations et des filtres par statut et politique SLA (Accord sur les niveaux de service) . Des filtres de compétences et de marqueurs sont ajoutés aux tickets entrants et aux tableaux de bord de progression des tickets. Consultez À propos des tableaux de bord de surveillance en temps réel.

Gestion des ressources

Les événements de localisation dans les journaux des audits de la Gestion des collaborateurs (Gestion des collaborateurs) ont été ajoutés pour suivre les actions, comme la création, la mise à jour et la suppression des localisations, des périodes de travail et des dossiers. Cette amélioration améliore la surveillance, la conformité et le dépannage. Consultez Consultation du journal des audits Gestion des collaborateurs en cas de modifications.

Assurance qualité

Les filtres intelligents sont un nouveau jeu de filtres de conversation optimisés par IA qui détectent automatiquement les conditions prédéfinies comme les remontées, les conversations agent IA et les interactions IA frustrées. Ils permettent ainsi des informations plus rapides et une analyse des données plus facile. Ces filtres peuvent être combinés avec des filtres existants et utilisés dans des affectations. Consultez Types de filtres des conversations dans Zendesk QA.

Développeurs

Le mode incorporé pour le Web Widget permet aux développeurs de placer le Web Widget dans un conteneur HTML spécifique sur votre page, plutôt que de l’afficher comme une superposition flottante avec une position fixe. Le widget remplit automatiquement les dimensions du conteneur choisi et vous permet de contrôler exactement où et comment il s’affiche. Consultez Mode d’incorporation du Web Widget.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Janvier 2026. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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