Zendesk ou Freshdesk ?

Interface utilisateur

L’interface utilisateur reste un critère essentiel dans le choix d’une solution de service client, car elle influence directement la productivité et le confort des agents.

Zendesk et Freshdesk ont tous deux des interfaces utilisateur intuitives et faciles à naviguer. 

Cependant, Zendesk continue d’être reconnu pour une interface moderne, intuitive et fluide, pensée pour réduire les frictions et augmenter l’efficacité des agents. Les mises à jour sont poussées en temps réel dans l’interface, sans action manuelle, ce qui évite les retards de traitement et les risques d’oubli

Freshdesk, de son côté, propose une interface jugée plus statique et moins ergonomique. Les agents doivent souvent effectuer des rafraîchissements manuels du navigateur pour voir les mises à jour, ce qui entraîne de la perte de productivité et un risque de manquer des réponses importantes. L’interface n’est pas personnalisable, tous les agents voient la même mise en page, quel que soit leur rôle ou leur équipe.

Zendesk permet au contraire de personnaliser complètement l’espace agent, d’adapter la disposition selon le rôle, et d’activer des contextes différents selon le type de ticket traité.

Fonctionnalités

• Omnicanal

Zendesk offre une véritable expérience omnicanale intégrée. Tous les canaux — e-mail, chat, voix, messaging — se retrouvent au sein d’un widget unique et cohérent. Les agents travaillent dans un environnement regroupé, qui leur permet de gérer facilement des interactions provenant de différents canaux sans changer d’espace de travail. Les données sont centralisées, offrant une vision globale et unifiée de l’expérience client.

Freshdesk, en revanche, fonctionne selon une logique multi-canale. Les interactions par e-mail, chat ou voix sont réparties dans différents espaces, ce qui oblige les agents à naviguer entre plusieurs interfaces. Les données sont cloisonnées, rendant plus complexe la compréhension du parcours client et augmentant le risque de perte d’information.

• Analytique

Zendesk se distingue par une suite d’analytique avancée et entièrement personnalisable. Les équipes peuvent créer des rapports sur mesure, croiser plusieurs métriques, explorer les données grâce au drill-down et bénéficier d’un rafraîchissement en temps réel. Les tableaux de bord regroupent toutes les métriques omnicanales, offrant un suivi précis des performances et une meilleure capacité à prendre des décisions stratégiques.

Chez Freshdesk, les possibilités analytiques sont plus limitées. Les données sont mises à jour avec un délai pouvant aller jusqu’à trente minutes, ce qui peut compliquer la prise de décision en temps réel. Les rapports ne permettent pas le même niveau de personnalisation ni de corrélation entre les métriques, et les données restent séparées selon les canaux. Cela limite considérablement la profondeur d’analyse.

• Automatisation et workflows

Zendesk facilite considérablement la gestion des workflows grâce à des outils d’automatisation puissants. Une seule macro peut à la fois modifier des champs, répondre au client et ouvrir une conversation interne. Les règles de SLA et OLA sont très flexibles, permettant un suivi précis des engagements internes et externes. Les side conversations sont intégrées directement avec Slack, Microsoft Teams ou Google Chat, ce qui rend la collaboration fluide et naturelle pour toutes les équipes impliquées.

Freshdesk nécessite plusieurs étapes distinctes pour accomplir les mêmes tâches. Les actions de mise à jour des champs, de communication interne et de réponses au client ne peuvent pas être regroupées, ce qui augmente la charge de travail des agents. Les SLA sont réduits à un nombre limité de métriques et il n’existe pas de prise en charge des OLA. La collaboration n’est pas intégrée aux outils de communication habituels, ce qui fragmente les échanges entre les équipes.

• Self-service et intelligence artificielle

Zendesk propose une intelligence artificielle prête à l’emploi, qui ne requiert pas d’entraînement manuel. Les bots sont pré-entraînés et immédiatement opérationnels, et le système identifie automatiquement les lacunes de la base de connaissances grâce aux Content Cues. La recherche est optimisée par le machine learning, améliorant la capacité des clients à trouver des réponses sans assistance.

Freshdesk repose davantage sur le travail manuel des administrateurs. Les bots doivent être entraînés sur chaque cas d’usage, ce qui peut demander un investissement important. La plateforme n’identifie pas automatiquement les manques dans la base de connaissances, ce qui entraîne souvent un contenu incomplet ou obsolète. L’optimisation de la recherche nécessite également un paramétrage manuel régulier.

Personnalisation

La personnalisation est un autre facteur important lors du choix d'un outil de service client. Les utilisateurs ont des besoins différents en matière de personnalisation en fonction de la taille de leur entreprise, de leur secteur d'activité et de leurs objectifs en matière de service client.

Zendesk permet une personnalisation avancée du workspace, avec la possibilité d’adapter l’interface selon les rôles, les équipes ou les types de demandes. Les intégrations peuvent être contrôlées selon les permissions et les workflows sont entièrement modulables. Cette flexibilité offre un environnement réellement adapté à la manière de travailler des agents. Vous pouvez aussi retrouvez notre expertise sur la personnalisation de votre instance Zendesk sur notre page Personnalisation.

Freshdesk propose une interface plus rigide qui ne peut être ajustée. La mise en page reste identique pour tous les agents et ne tient pas compte des besoins spécifiques des équipes. Les intégrations et applications ne bénéficient pas du même niveau de permissions, rendant davantage visibles des informations non pertinentes pour certains rôles.

Prix

Le coût est souvent un facteur clé dans la décision d'acheter un outil de service client. Zendesk et Freshdesk ont des plans tarifaires différents, adaptés aux différentes tailles d'entreprise et aux différents besoins en matière de service client.

Freshdesk propose 4 formules principales : Free, Growth (15 €/agent/mois), Pro (49 €/agent/mois) et Enterprise (79 €/agent/mois). À première vue, la solution peut sembler abordable. Cependant, certaines fonctionnalités essentielles, comme la voix, ne sont pas incluses dans les formules de base et nécessitent des options payantes supplémentaires via Freshcaller. Au-delà du prix affiché, les limites du produit, le manque de fiabilité de certaines intégrations, les difficultés de support et les ré-implémentations fréquentes peuvent faire grimper le coût total sur le long terme. 

Zendesk offre 4 plans principaux dans sa Suite : Team (55 €/agent/mois), Growth (89 €/agent/mois), Professional (149 €/agent/mois) et Enterprise (215 €/agent/mois). Ces forfaits incluent dès le départ un large éventail de fonctionnalités : tickets, email, chat, voix, portail client et rapports avancés. Le support est reconnu comme plus constant et structuré, et la plateforme accompagne mieux les entreprises dans leur croissance. Les fonctionnalités intégrées et la qualité du produit permettent un retour sur investissement généralement plus stable, avec moins de coûts imprévus. 

En résumé, Freshdesk peut sembler moins cher à court terme, mais Zendesk offre une approche plus prévisible et complète, avec des fonctionnalités incluses dès les forfaits standards, ce qui limite les coûts cachés et assure une meilleure durabilité.

Le support client

Enfin, le support client est un critère crucial lors du choix d’une plateforme de service client. Zendesk et Freshdesk proposent tous deux des options robustes, mais avec des approches légèrement différentes.

Zendesk offre un support client disponible 24/7 par chat en direct et par e-mail pour tous ses plans. Les utilisateurs peuvent également accéder à une base de connaissances complète, à des guides détaillés et à une communauté active d’utilisateurs pour obtenir de l’aide et partager des bonnes pratiques.

Freshdesk, de son côté, combine support humain et intelligence artificielle avec Freddy AI, qui aide à résoudre les demandes courantes et répétitives automatiquement, 24 h/24 et 7 j/7. La plateforme propose également une gestion centralisée des tickets, un espace de travail unifié et une base de connaissances enrichie pour aider les agents humains à traiter les requêtes plus rapidement. Les intégrations natives permettent de connecter facilement les applications métier utilisées par les équipes, ce qui facilite la collaboration et la résolution des problèmes.

En résumé, Zendesk privilégie un support humain constant et structuré, tandis que Freshdesk mise sur l’IA et l’automatisation pour améliorer la rapidité et l’efficacité de la résolution des demandes, tout en offrant une assistance humaine quand nécessaire.

Conclusion

Le choix entre Zendesk et Freshdesk dépend principalement des besoins spécifiques de votre entreprise et de votre stratégie de service client. Zendesk se distingue par une interface moderne et personnalisable, des fonctionnalités omnicanales complètes, une analytique avancée, des workflows et automatisations puissants, ainsi qu’un support humain constant et structuré. Ces atouts permettent une meilleure productivité des agents et un retour sur investissement plus stable sur le long terme.

Freshdesk, quant à lui, peut être intéressant pour les entreprises cherchant une solution plus simple et économique à court terme, avec une approche automatisée via Freddy AI pour le support et le self-service. Toutefois, ses limitations en termes de personnalisation, d’interface et d’analytique peuvent impacter l’efficacité des équipes et engendrer des coûts additionnels sur le long terme.

En résumé, Zendesk convient mieux aux entreprises recherchant une solution complète, flexible et durable, tandis que Freshdesk peut être adapté pour des structures plus petites ou des besoins moins complexes. Le choix final doit s’appuyer sur l’évaluation précise des besoins fonctionnels, du volume d’agents et des priorités en matière d’expérience client.