--- title: Les 5 indicateurs à suivre pour piloter son service client Zendesk description: Découvrez les indicateurs ou KPI indispensables pour piloter efficacement son service client avec Zendesk. image: https://www.seif-consult.com/hubfs/kpi%20a%20suivre.png --- [![Logo SEIF](https://fs.hubspotusercontent00.net/hubfs/8456808/SEIF/Group.svg) ![Logo SEIF](https://fs.hubspotusercontent00.net/hubfs/8456808/SEIF/logo-SEIF-2021-blanc_CMJN+BLANC_CMJN+BLANC%201%20(1).svg)](https://www.seif-consult.com) ![Français](https://www.seif-consult.com/hubfs/raw_assets/public/SEIF-2022-3/macros/language_switcher/assets/img/fr.png) - [![English](https://www.seif-consult.com/hubfs/raw_assets/public/SEIF-2022-3/macros/language_switcher/assets/img/en.png)](https://www.seif-consult.com/en/blog/zendesk/kpi-service-relations-customer-zendesk) - Solutions [![picto-audit-noir | SEIF](https://fs.hubspotusercontent00.net/hubfs/8456808/%5B2022%5D%20Website/Picto/Pictos%20noirs/picto-audit-noir.svg) Audit En finir avec les relations compliquées](https://www.seif-consult.com/solution-audit) [![picto-deploiement-noir | SEIF](https://fs.hubspotusercontent00.net/hubfs/8456808/%5B2022%5D%20Website/Picto/Pictos%20noirs/picto-deploiement-noir.svg) Déploiement Le début d’une belle relation](https://www.seif-consult.com/solution-deploiement) [![picto-inteZendesk-noir | SEIF](https://fs.hubspotusercontent00.net/hubfs/8456808/%5B2022%5D%20Website/Picto/Pictos%20noirs/picto-inteZendesk-noir.svg) Intégration Une nouvelle relation avec Zendesk](https://www.seif-consult.com/solution-integration) [![picto-personnalisation-noir](https://fs.hubspotusercontent00.net/hubfs/8456808/%5B2022%5D%20Website/Picto/Pictos%20noirs/picto-personnalisation-noir.svg) Personnalisation Nouveau look, nouvelle relation](https://www.seif-consult.com/solution-personnalisation) [![picto-succes-noir](https://fs.hubspotusercontent00.net/hubfs/8456808/%5B2022%5D%20Website/Picto/Pictos%20noirs/picto-succes-noir.svg) Success Vos relations évoluent](https://www.seif-consult.com/solution-success) [![picto-productivite-blanc](https://8456808.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8456808/%5B2022%5D%20Website/Picto/Pictos%20blancs/picto-productivite-blanc.svg) Produit Optimisez votre utilisation de Zendesk](https://www.seif-consult.com/produits) [![Migration données](https://8456808.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8456808/Icone%20lien%20page%20hubspot.png) Migration Gérez vos données dans Zendesk](https://www.seif-consult.com/solution-migration) [![IA dans Zendesk](https://8456808.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8456808/Icone%20lien%20page%20hubspot%20(1).png) L'IA dans Zendesk L’IA sur Zendesk à la loupe](https://www.seif-consult.com/solution-ia-zendesk) [![Outils Zendesk](https://8456808.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8456808/Icone%20lien%20page%20hubspot%20(2).png) Aller plus loin avec Zendesk Des outils puissants dans votre instance](https://www.seif-consult.com/zendesk-explore-chat) - 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Heureusement, il existe quelques solutions comme recruter, **former les agents** ou développer son self-service, etc. Avant d’en arriver à de telles solutions, l’une des premières choses à faire est sans doute de s’approprier quelques **indicateurs** pour cerner les difficultés et in fine se projeter dans divers plans d’amélioration.    Dans cet article, nous vous partageons notre vision des principaux indicateurs que tout **service client** devrait s’approprier pour piloter son activité. ## La satisfaction client La mesure de **satisfaction client** permet de prendre du recul sur la qualité du service proposée, en plus de donner certains détails sur la **perception du client**, l’indicateur permet aussi de pondérer toutes les autres mesures.   Par exemple, un **service client** peut atteindre tous ses objectifs de performance tout en étant mal perçu par ses clients. Pourquoi à votre avis ? Les réponses sont sans doute envoyées trop rapidement ou trop évasives. A l’inverse, un service client peut avoir de **mauvais indicateurs** de performance et pourtant avoir d’excellents résultats aux **sondages de satisfaction**, dans ce cas les clients plébiscitent la qualité des conseils et la relation de proximité qu’ils entretiennent avec le service client.   Le client est donc le meilleur juge pour comprendre et **développer l’activité** et c’est sans doute l’un des premiers indicateurs à mettre en œuvre ! L’objectif ici ? Avoir un score supérieur à 90% pour faire partie des **meilleurs services clients** ! ## Les temps de réponse De manière générale, le consommateur ne contacte pas le **service client** pour de bonnes raisons et le fait avec une certaine appréhension. Pour le rassurer et **augmenter la satisfaction**,  il y a une recette simple qui consiste à être hyper réactif, répondre bien plus rapidement que ce dont il imagine. Autre avantage de cette stratégie, faire un focus sur les **temps de réponse** permet de fluidifier l’activité de l’équipe qui, rappelons-le, manque toujours de bande passante. L’objectif à donner dépend des clients directement donc difficile de vous éclairer sur les objectifs que les services clients doivent se fixer ici tant cela varie d’un contexte à l’autre. ## Le taux de résolution en une réponse Répondre rapidement c’est bien, mais donner la bonne réponse c’est mieux. C’est ce que nous cherchons à vérifier avec cette **métrique** puisqu’elle montre la capacité de l’équipe à résoudre efficacement les demandes en évitant de rentrer dans de longs échanges avec les clients. Un mauvais score peut mettre en évidence certaines lacunes à traiter, comme  - un manque de formation - des procédures inadaptées  - des outils inefficaces Là aussi, l’objectif à viser dépend du secteur d’activité. Dans le B2B, les **meilleurs scores** gravitent autour de 40%, tandis qu’ils oscillent autour de 90% dans les **services clients orientés B2C**. Dans tous les cas, cet indicateur est un indice très intéressant pour analyser et **maîtriser ses performances**. ## Les temps de résolution  Aussi performante soit-elle pour répondre aux clients, l’entreprise doit maîtriser ses **temps de résolution** pour rester dans une logique de **satisfaction client**. Suivre régulièrement cet indicateur permet de réagir aux écarts et faire l’analyse à posteriori des tickets problématiques permet aussi d’identifier certaines lacunes pour se projeter dans l’**amélioration des processus**, des pratiques ou de certaines procédures.    Là aussi, l’idée est d’avoir une moyenne la plus courte possible et l’objectif varie du simple au double entre un contexte B2C et B2B. Les services consommateurs se donnent quelques minutes ou heures comme **objectif**, tandis que les services orientés entreprises se donnent parfois plusieurs jours compte tenu de la complexité des sujets gérés. ## Les volumes de tickets **Le service client** doit composer avec une activité fluctuante, parfois gérer des **pics d’activité** tout en assurant un niveau de qualité de service constant. Un véritable challenge pour le service client qui n’a pas pas forcément l’équipe nécessaire pour encaisser une **hausse d’activité soudaine**. Dans ce contexte, il s’avère nécessaire de suivre les volumétries de tickets pour détecter et prendre quelques mesures d’urgence (réaffectation de tickets, réponse en masse, etc.).  De manière complémentaire, il est aussi judicieux d’analyser régulièrement l’historique de tickets pour identifier les motifs de contact voire une certaine saisonnalité, ce qui permet d’anticiper une éventuelle hausse de la demande et prévoir les moyens nécessaires pour y faire face. Partager l'article Newsletter Envie de ne rien rater ? ![](https://www.seif-consult.com/hubfs/%5B2022%5D%20Website/Images/TEAM/damien.png) Damien Après avoir créé de toutes pièces des services clients dans l'univers du software, Damien a basculé côté accompagnement pour partager et mettre à profit ses expériences. Amateur de transformation et de challenge, c’est un vrai passionné du métier. Aucun détail ne lui échappe. Le blog SEIF ## Notre sélection d’articles ![](https://8456808.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8456808/ASK%20ME%20ANYTHING%20%2816%29-1.png) [Relation Client](https://www.seif-consult.com/blog/tag/relation-client) IA, RGPD, routage omnicanal : ce qu'il faut retenir de notre Ask Me Anything Zendesk ![](https://8456808.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8456808/202604-1.png) [Zendesk](https://www.seif-consult.com/blog/tag/zendesk) Les nouveautés Zendesk de Septembre 2026 : ce qui compte vraiment pour votre service client ![](https://8456808.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8456808/Template%20image%20Blog%20%2813%29-2.png) [Relation Client](https://www.seif-consult.com/blog/tag/relation-client) Le métier de CSM : rôle, missions et impact sur la croissance des entreprises **TENEZ-VOUS PRET.E A BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT** [Commencez maintenant](https://www.seif-consult.com/contact) ![Logo seif la fin-1](https://8456808.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8456808/Logo%20seif%20la%20fin-1.png) ![Zendesk premier partner-1](https://8456808.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8456808/Zendesk%20premier%20partner-1.svg) Contactez-nous au +33 2 52 84 01 90 [![LinkedIn](https://fs.hubspotusercontent00.net/hubfs/8456808/SEIF/LinkedIn.svg)](https://www.linkedin.com/company/seifconsult/) [![Vector](https://fs.hubspotusercontent00.net/hubfs/8456808/Vector.png)](https://www.youtube.com/channel/UCuAFZUqYVVKCrafWK19susw) [![picto-inteZendesk-blanc](https://8456808.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/8456808/%5B2022%5D%20Website/Picto/Pictos%20blancs/picto-inteZendesk-blanc.svg)](https://www.zendesk.fr/marketplace/partners/2495/seif---france-nantes---paris-/) - Solutions - [Audit](https://www.seif-consult.com/solution-audit) - [Déploiement](https://www.seif-consult.com/solution-deploiement) - [Intégration](https://www.seif-consult.com/solution-integration) - [Personnalisation](https://www.seif-consult.com/solution-personnalisation) - [Success](https://www.seif-consult.com/solution-success) - [Produit](https://www.seif-consult.com/produits) - [Formations](https://www.seif-consult.com/formations) - Nos Belles Relations - [Zendesk](https://www.seif-consult.com/partenaires-zendesk) - [Nos Partenaires](https://www.seif-consult.com/partenaires-autres) - [Nos clients](https://www.seif-consult.com/clients) - [Team SEIF](https://www.seif-consult.com/team) - [Contact](https://www.seif-consult.com/contact) - [Nous rejoindre](https://www.seif-consult.com/contact) - Ressources - [Blog](https://www.seif-consult.com/blog) - [Help Center](https://pdi-seifconsult.zendesk.com/) - [Nos évènements](https://www.seif-consult.com/evenements) - [Certificat Qualiopi](https://www.seif-consult.com/hubfs/PG2402g%20Certificat%20RNQ_SEIF_C.pdf) [Mentions légales](https://www.seif-consult.com/mentions-legales) [Politique de confidentialité](https://www.seif-consult.com/politique-de-confidentialite) ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Damien", "url" : "https://www.seif-consult.com/blog/author/damien" }, "dateModified" : "2023-01-20T15:32:25.141Z", "datePublished" : "2022-02-28T17:33:24.000Z", "headline" : "Les 5 indicateurs à suivre pour piloter son service client Zendesk", "image" : [ "https://www.seif-consult.com/hubfs/kpi%20a%20suivre.png" ], "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://www.seif-consult.com/blog/zendesk/kpi-service-relation-client-zendesk", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://www.seif-consult.com/hubfs/Logos%20SEIF/Fichier%207@10x.png" }, "name" : "SEIF" } } ```