La gestion de la relation client

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La Gestion de la Relation Client (GRC), c’est quoi au juste ? 🧐)


Si vous êtes venus chercher une belle définition de la Gestion de la relation client, nous n’allons peut-être pas répondre à vos attentes !
Même auprès des experts SEIF, ce concept possède une multitude de chapitres et chacun y va de sa définition. Loin de nous l’idée d’en faire un guide, mais on a pensé que certaines informations méritaient d’être partagées.

Bien sûr, le monde évolue, et cela ne vous aura pas échappé, vos propres relations avec vos marques favorites évoluent également. D’ailleurs, pour certaines, vous ne les voyez plus du même œil. Il y a de nouveaux canaux de communication et d’échanges en plus du fameux téléphone : chat, réseaux sociaux, messaging et même vidéo… et tout cela amène une concurrence plus forte entre les marques.
Et bien, pour les marques et les entreprises, c’est cela, ce que signifie la gestion de la relation client : savoir sortir du lot et obtenir votre préférence en cherchant à mieux vous comprendre, vous connaître, se rendre indispensable et vous fidéliser.
Il s'agit là d’un enjeu capital pour les entreprises.
Allez, on vous en dit plus : c’est quoi ? Pourquoi est-il important de ne pas négliger sa relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques ?

Une petite définition s’impose !


Ne tournons pas autour du pot et allons droit au but : la Gestion de la Relation Client (GRC), et bien déjà, c’est la même chose que le Customer Relationship Management (CRM) pour les plus anglophones d’entre vous !
C’est l’ensemble des outils et techniques permettant de recueillir, d’analyser et d’exploiter les informations de prospects ou de clients. Cela concerne évidemment des informations basiques comme les noms, prénoms et emails, mais aussi des données concernant leurs comportements d’achat : type d’articles commandées, fréquences, quantité, panier moyen, ou encore leurs niveaux de satisfaction : y-a-t-il eu des retours, des échanges avec le service clients ou le service consommateurs, des demandes spécifiques


Pourquoi fait-on cela et à quoi cela sert . En voici 3 bonnes raisons :

  • Optimiser et améliorer la relation entretenue avec la clientèle.
    Si on sait ce qu’achète le client, ce qu’il aime, alors la marque peut développer son offre, améliorer son produit, et proposer le meilleur à son client qui sera donc séduit.

  • Fidéliser celle-ci sur le long terme.
    En connaissant votre profil, vos moments d’achats et vos intérêts, alors la marque peut vous envoyer une offre, pour vous faire passer à l’acte d’achat ou encore pour vous faire essayer un autre article.

  • Développer et pérenniser le business.
    En rendant votre expérience client agréable et fluide, la marque se rend plus attractive et désirable. Ainsi, si elle vous demande votre date de naissance c’est aussi pour vous faire un signe le jour J et créer du lien avec vous.

Vous y êtes ?

De nombreux outils de service clients et de CRM existent aujourd'hui. En fait, il s’agit d’un réceptacle technique qui va accueillir toutes ces données.


Par exemple, Zendesk propose un outil de gestion relation client. Zendesk permet de centraliser les informations prospects ou clients glanées tout au long de leur parcours, et quel que soit le canal utilisé. C’est un peu la carte d’identité du client, mais qui s’enrichit au fil de ses contacts et interactions avec la marque.


Plus il existe d'informations sur le client, plus les interactions avec lui sont personnalisées, ont du sens, et la relation avec lui devient alors plus durable.


De la même façon, fort des données recueillies sur le CRM, les techniques de marketing relationnel, comme les campagnes d’emailing automatisées, vont permettre d’engager les clients et prospects au bon moment, et avec le bon message.


Cette complémentarité entre outils et techniques permet donc de fidéliser davantage les clients, et de créer avec eux des relations sur le long terme, plus rentables pour une entreprise.

Alors tout s’éclaire et l’importance de ne pas négliger sa gestion de la relation client prend tout son sens.

D’ailleurs, on peut se rappeler un vieil adage : sans clientèle, pas de business ! Cela peut paraître évident, mais il est important de le rappeler : sans client, il n’y a pas de ventes. Et sans vente, difficile (pour ne pas dire impossible) de faire vivre une entreprise… Le processus est donc maintenant assez clair : il faut aller chercher des clients et pour cela, nul doute qu’il faille passer par la case stratégie.


Dès lors, une stratégie de GRC soignée est un élément essentiel pour pérenniser votre entreprise.


Cette réflexion englobe 8 objectifs clients clés :

  1. Connaître ses contacts (clients ou prospects) et suivre les interactions avec eux.
  2. Identifier les opportunités d’affaires
  3. Prospecter les bons contacts avec un suivi efficace
  4. Vendre en contextualisant l’offre commercial et fidéliser
  5. Améliorer la qualité de son support et service client
  6. Piloter son activité commerciale
  7. Analyser ses performances avec un tableau de bord concret
  8. Centraliser et partager les informations en temps réels.


Proposer une expérience client de qualité s’appuyant sur une GRC efficace peut ainsi être un véritable atout pour vous démarquer de vos concurrents.
Une étude Salesforce de 2017 nous apprend ainsi que “73 % des clients annoncent qu’ils changeraient de marque si la qualité de service devenait insatisfaisante


Dernier conseil, pensez à identifier des indicateurs capables de vous guider dans la performance de votre relation client.

Et dernier point à retenir : la GRC est un cercle vertueux pour pérenniser votre business

Vous l’avez compris, une Gestion de la relation client soignée et performante vous permettra de mieux connaître vos prospects et clients, et de créer avec eux des relations durables.


En vous mettant ainsi à leur disposition de façon plus personnalisée, c’est votre chiffre d'affaires et la santé de votre entreprise que vous pérenniserez.

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Nicolas

Conseiller banque en ligne, social media manager, CSM, learning project manager... En 15 ans, Nicolas a eu plusieurs vies, que ce soit au sein de grands groupes ou de jeunes pousses en pleine croissance. Mais son leitmotiv, lui, est toujours resté le même : s'assurer de la satisfaction et du succès de ses clients et de ses équipes.

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