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Transformer son Knowledge Center en portail RH
Beaucoup d'entreprises utilisent aujourd'hui Zendesk bien au-delà du support client, notamment pour centraliser leurs processus RH. Le Knowledge Center permet de créer des pages personnalisées (custom pages) et des segments d'utilisateurs spécifiques : un nouveau collaborateur peut ainsi accéder automatiquement à une catégorie "Onboarding" avec vidéos, documentation et formulaires de contact dédiés.
Deux approches coexistent pour ce type de personnalisation :
- une solution native, plus simple à faire évoluer au quotidien sans compétences techniques particulières ;
- une solution codée, plus flexible mais qui demande une maintenance régulière.
Le choix dépend avant tout des ressources internes disponibles pour gérer la donnée dans la durée.
Routage omnicanal : automatiser le dispatch de vos tickets
Le routage omnicanal (OCR) remplace les affectations manuelles ou le mode "play" par une distribution automatique des tickets, selon compétence, motif ou groupe. Trois méthodes d'affectation sont disponibles :
- Round-robin : les tickets sont distribués un par un, à tour de rôle, entre les agents disponibles.
- Capacité numérique : l'agent avec le plus de places disponibles dans son backlog (nombre maximal de tickets) reçoit le ticket en priorité.
- Capacité en pourcentage : l'agent avec le plus haut pourcentage de charge disponible est prioritaire.
Les files d'attente permettent en complément de prioriser certains motifs et d'organiser une escalade vers des groupes secondaires si personne n'est disponible dans le groupe primaire.
RGPD : supprimer les utilisateurs, pas les tickets
C'est la bonne pratique à retenir : pour répondre aux obligations RGPD, il est recommandé de supprimer les profils utilisateurs plutôt que les tickets. Cela permet de conserver l'historique des tickets, donc vos statistiques et tableaux de bord, tout en respectant le droit à l'oubli sur les données personnelles.
Deux leviers complémentaires existent :
- un calendrier de suppression, qui efface les utilisateurs après un délai défini ;
- une anonymisation programmée via les workflows d'action (fonctionnalité récente), qui remplace automatiquement certains champs sensibles par une valeur anonymisée après un délai choisi (15 jours, 1 mois...).
Supprimer des tickets reste rarement nécessaire pour la conformité RGPD : cela ne devient pertinent qu'en cas de contrainte de stockage, plusieurs années après la création des tickets.
Les 3 modules IA de Zendesk
Zendesk distingue désormais trois briques IA, chacune avec un rôle précis :
- Les agents IA répondent directement aux clients finaux, sur tous les canaux (chat, mail, voix, réseaux sociaux, WhatsApp...). Ils s'appuient sur les bases de connaissance disponibles (Zendesk, Confluence, Salesforce...) pour résoudre une demande de façon autonome.
- Copilot assiste les agents humains : détection d'intention, aide à la rédaction, suggestions de réponses, et désormais un Admin Copilot capable de créer des déclencheurs, workflows ou vues à partir d'une simple description en langage naturel.
- Les agents personnalisés (custom agents) traitent des tâches spécifiques, définies par vos soins : lecture de pièces jointes, extraction de données, mise à jour de champs...
Les agents IA avancés détectent automatiquement la langue du client (plus de 100 langues supportées) et répondent nativement dans cette langue, sans étape de traduction manuelle. Copilot permet en complément de traduire vos réponses sortantes à la demande.
Facturation IA : ce qu'il faut budgétiser
Deux notions à ne pas confondre :
- Les résolutions automatisées (quand l'IA résout une demande sans escalade humaine) sont incluses dans un quota par agent selon votre abonnement (par exemple 15 résolutions/agent/mois en Enterprise). Au-delà, des packs supplémentaires peuvent être achetés, avec un coût public estimé entre 1,50 € et 2 € par résolution.
- Les crédits d'action, consommés uniquement par les workflows d'action qui déclenchent une action externe à Zendesk (appel à un CRM, création d'un ticket Jira, message Slack...). Les actions internes à Zendesk (mise à jour de ticket, recherche) ne sont jamais facturées. Une volumétrie généreuse est incluse par défaut (jusqu'à plusieurs millions de crédits par an en Enterprise), mais elle mérite d'être surveillée dès lors que vos workflows s'enrichissent.
Notre conseil : filtrez systématiquement les conditions de déclenchement de vos workflows pour éviter qu'ils ne s'exécutent sur l'ensemble de vos tickets sans distinction.
Zoom sur les agents personnalisés : démonstration
C'est le sujet qui a suscité le plus de questions pendant la session. Concrètement, un agent personnalisé se crée en langage naturel : on lui décrit sa mission (lire le ticket, les commentaires, les pièces jointes), les données à en extraire, et les actions qu'il a le droit d'exécuter.
Lors de la démonstration, un agent a été configuré pour identifier automatiquement le magasin concerné par une réclamation, à partir d'un ticket de caisse envoyé en pièce jointe. Résultat : sur un premier ticket, l'agent a correctement identifié le magasin, mis à jour les champs correspondants et assigné le bon groupe de support, sans aucune intervention humaine. Sur un second ticket volontairement incohérent (une ville mentionnée dans le message, une autre sur le ticket de caisse), l'agent a détecté l'anomalie et appliqué un tag "conflit" pour signaler le cas à vérifier.
Ces agents fonctionnent aujourd'hui sur des images (JPEG) et des PDF, mais pas encore sur la vidéo. Ils ne peuvent être déclenchés que via un workflow d'action, jamais directement depuis un déclencheur classique.
Notre recommandation : lister vos besoins en amont sous forme de procédures, avant de créer plusieurs agents, pour éviter les actions qui se chevauchent. Et tester d'abord sur un périmètre restreint (sandbox ou petite population d'utilisateurs) avant un déploiement à l'échelle du service client.
Personnalisation de l'interface : jusqu'où peut-on aller ?
Dernière question abordée : peut-on personnaliser visuellement la liste des demandes (couleurs de statut, colonnes, filtres mémorisés) ? La réponse est nuancée. La page de création d'une nouvelle demande est très flexible et peut être personnalisée comme une page de Knowledge Center. La liste des demandes existante, en revanche, est plus rigide : sa personnalisation poussée nécessite un développement technique dédié, à maintenir dans le temps, notamment lors des mises à jour de thème.
À surveiller : le nouveau thème Lisbon, qui pourrait à terme faire évoluer cette page vers une interface de type messaging, en intégrant toutes les interactions client dans un même flux.
En résumé
Cet AMA a confirmé une tendance de fond : l'IA s'intègre de plus en plus profondément dans Zendesk, que ce soit pour répondre aux clients (agents IA), assister les agents (Copilot) ou automatiser des tâches métier précises (agents personnalisés). Mais ces nouveaux usages s'accompagnent de questions très concrètes de budgétisation (crédits d'action, résolutions facturées) et de gouvernance (RGPD, personnalisation d'interface) qu'il vaut mieux anticiper avant de se lancer.
Nous espérons que cet article sur notre webinar Ask Me anything vous a aidé à en savoir plus. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous. Une prochaine session est à venir ! Restez connectés !
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