Les nouveautés Zendesk d'Avril 2026

Support

• Le routage omnicanal peut désormais router les appels terminés sous la forme d’e-mails . Vous pouvez utiliser l’action de déclencheur de ticket Définir le canal de routage pour changer le canal de routage des appels terminés vers l’e-mail. En outre, une condition de déclencheur de ticket du canal de routage permet d’agir sur les tickets en fonction de leur canal de routage plutôt que du canal via lequel ils ont été reçus initialement. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.
• assistance de la traduction IA pour les messages sortants sur tous les canaux de tickets asynchrones , notamment l’e-mail, le formulaire Web et l’API. Un moteur de traduction unifiée est utilisé pour les messages entrants et sortants dans les canaux de conversation de tickets asynchrones. Consultez Traduction des conversation.

•  (avancé) les administrateurs clients peuvent désormais supprimer les agents IA avancée eux-mêmes. Cela vous donne plus de contrôle sur votre environnement agent IA et réduit la nécessité de contacter assistance client Zendesk. Consultez Suppression d’un agent IA . 

    
  
  
  
  
•  (avancé) les administrateurs clients peuvent configurer un utilisateur spécifique qui sera utilisé comme expéditeur des réponses par e-mail des agent IA . Cette modification ne concerne que l’utilisateur affiché dans la vue de tickets dans Espace de travail d’agent. Les clients reçoivent toujours les e-mails du nom de la marque et de e-mail du service d’assistance configurés. Consultez Configuration de l’expéditeur des réponses par e-mail agent IA - avancé . 

•  (Avancé) Un nouvel onglet Parcours de conversation dans le tableau de bord Rapports permet de visualiser les workflows de conversation entre les clients et vos agents IA - Avancé. Cela vous aide à améliorer les connaissances pour réduire les transferts, réduire les étapes nécessaires pour éviter les problèmes, reproduire des chemins de conversation réussis et créer des rapports sur les cas d’utilisation avec les meilleurs taux de réussite de l’automatisation. Consultez Onglet Parcours de conversation . 
    
  
• (Avancé) À l’avenir, les nouveaux utilisateurs avec le rôle d’administrateur pour Support auront le rôle d’administrateur client pour les agents IA par défaut. Cela élimine le travail manuel que doivent effectuer les propriétaires de compte pour configurer l’accès aux agent IA pour les membres de l’équipe. Consultez Gestion de l’accès au module supplémentaire agents IA - avancé .

Copilote

• Copilote fournit des recommandations basées sur IA pour les configurations de routage omnicanal . Il y a 21 types de recommandations de routage dans le Centre d’administration, couvrant tous les aspects de la configuration du routage omnicanal et les optimisations avancées. Les administrateurs peuvent filtrer les recommandations par type pour un accès plus facile. Consultez Optimisation des workflows, des tâches et du routage avec les recommandations de IA .
• Les permissions au niveau du groupe sont disponibles pour la fonctionnalité de résumé des tickets de Copilote . Cela vous permet d’affecter les permissions à cette fonctionnalité par groupe et ainsi de garantir que les bonnes personnes ont les bons outils au bon moment. Consultez Activation et configuration des résumés des tickets générés par IA .
   

Objets et règles de gestion

• Le filtrage des enregistrements Objet personnalisé et des règles d’accès en fonction de la marque permet de limiter l’accès des utilisateurs en fonction de l’association des marques. Cela aide les administrateurs à contrôler l’accès des agents aux données personnalisées pour plusieurs marques. Consultez Filtrage des options d’un champ de relation de recherche et Utilisation des règles d’accès pour restreindre l’accès par marque .
• La gestion des versions prend désormais en charge les règles de capacité pour le routage omnicanal . Cela signifie que les règles de capacité peuvent être répliquées, inspectées, enregistrées dans des instantanés, comparées et déployées dans les environnements Zendesk. Consultez Inspection des configurations des comptes sandbox et de production .

Utilisateurs

• Une nouvelle permission de rôle personnalisé dans l’édition Enterprise permet aux agents de gérer les autres membres de l’équipe , avec des options permettant de consulter uniquement ou de créer, modifier, supprimer ou réaffecter des membres de l’équipe. Ces permissions activent la délégation de la gestion des équipes sans les rôles d’administrateur. Consultez Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés.
• Zendesk vérifie désormais les mots de passe expirés avant d'inviter l'authentification à deux facteurs (A2F), ce qui améliore la sécurité et simplifie l’expérience utilisateur. Les utilisateurs doivent mettre à jour les mots de passe arrivés à expiration avant d’effectuer l’authentification à deux facteurs pendant la connexion. Consultez Annonce d’un nouveau workflow de connexion qui vérifie les mots de passe arrivés à expiration avant l’authentification à deux facteurs .

Connaissances

• Certaines fonctionnalités de la fonctionnalité Connaissances qui étaient auparavant limitées au module supplémentaire Copilote ou aux éditions Enterprise sont désormais disponibles pour toutes les éditions Suite et Connaissances.
  Spécifiquement, les outils de rédaction utilisant IA générative et la traduction IA pour les articles ne nécessitent plus le module supplémentaire Copilote. La recherche fédérée dans le centre d’aide , les sous-sections du centre d’aide et le placement multiple des articles ne sont plus limités aux éditions Enterprise.
• La recherche générative et les réponses rapides ont été mises à jour pour utiliser le même système de génération accélérée par récupération (RAG) que les agents IA. Cette modification améliore la précision, la cohérence et la pertinence des réponses générées par IA dans le centre d’aide et Espace de travail d’agent.
  

Messagerie

• Les utilisateurs finaux peuvent désormais mettre fin à leurs propres sessions dans le Web Widget de messagerie. Cette fonctionnalité améliore le contrôle de l’utilisateur, réduit les suivis inutiles et améliore l’efficacité opérationnelle. Elle est désactivée par défaut, mais les administrateurs peuvent l’activer. Consultez Autoriser les utilisateurs finaux à mettre fin aux sessions de messagerie .

•  Les noms des agents qui mettent fin à une session de messagerie sont désormais capturés et s’affichent dans le journal des événements du ticket. Cette mise à jour améliore la responsabilité, l’assurance qualité et les enquêtes sur le comportement de fin de session. Consultez Mettre fin à la session . 

Sécurité

Analyses

• Les tableaux de bord de surveillance en temps réel ont de nouveaux rapports, de nouveaux filtres et de nouvelles visualisations, notamment des onglets de statut SLA (Accord sur les niveaux de service) pour les files d’attente standards et personnalisées, des vues de marque et de groupe, des visualisations de centiles, un filtre de file d’attente de progression des tickets et la possibilité d’afficher des valeurs inactives dans les filtres. Consultez À propos des tableaux de bord de surveillance en temps réel .
• L’onglet agents IA - Essentiel a été ajouté au jeu de données Zendesk IA: Tableau de bord d’analyses des agents IA , en fournissant des mesures clés sur les conversations, les transferts, la satisfaction client et les références de contenu pour aider à optimiser les performances de assistance par IA . Consultez Analyse de l’activité pour Agents IA - Essentiel .

Services aux employés

• Les listes de tâches sont généralement disponibles . Défini par les administrateurs pour les types de ticket courants, les agents peuvent ajouter des listes de tâches à leurs tickets pour s’assurer de prendre toutes les mesures nécessaires pour résoudre la demande. Consultez Création de listes de tâches pour aider les agents à résoudre les tickets .
• En organisant vos services en catégories dans votre catalogue de services, vous permettez aux employés de trouver et de demander plus facilement les services dont ils ont besoin, tout en simplifiant l’expérience administrative de la gestion des services dans le catalogue de services. Consultez Création et gestion des catégories pour votre catalogue de services .
• L’API de demandes d’approbation permet de créer et de suivre des demandes d’approbation de façon programmatique, ce qui améliore le contrôle et permet des workflows plus extensibles, des rapports améliorés et des intégrations tierces. Consultez API de demandes d’approbation .
• Les administrateurs peuvent décider d’autoriser ou non les utilisateurs finaux à approuver les demandes d’approbation . Cela vous fournit un contrôle accru sur les workflows d’approbation en limitant les approbateurs aux agents ou groupes si vous le souhaitez. Consultez Activation et configuration des demandes d’approbation .
• Les connecteurs Okta et Microsoft Entra pour le créateur d’action sont conçus pour automatiser les tâches critiques de gestion des identités et des accès pour l’ensemble du cycle de vie des employés et rationaliser les workflows de gestion des services aux employés et des services informatiques. Consultez Utilisation des actions Okta dans les flux d’action et Utilisation des actions ID Microsoft Entra dans les flux d’action .

Gestion des ressources

•  Rapports et gestion des congés améliorés dans la gestion des ressources humaines (Gestion des collaborateurs). Les congés d’une journée entière sont désormais mappés en périodes de travail planifiées et non en un bloc de 24 heures. En outre, une nouvelle mesure des heures facturables reflète les congés payés moins les parties non payées. Les congés sont alignés avec les fuseaux horaires des localisations affectées aux agents, ce qui améliore la précision et la cohérence des rapports. Consultez Gestion des congés des agents et Demande de congés . 
  
  

• Les workstreams combinés dans Gestion des collaborateurs Zendesk (Gestion des collaborateurs) permettent de fusionner plusieurs workstreams en un seul pour la planification. Les administrateurs peuvent affecter les agents à des workstreams combinés, comme le Centre d’appels et les tickets, simultanément. Cela optimise l’affectation des ressources et améliore assistance multitâche et le suivi de l’adhérence. Consultez Création de workstreams combinés .  

Développeurs

• L’API de files d’attente personnalisées fournit des mesures de files d’attente détaillées et spécifiques aux canaux pour les canaux d’e-mail, de messagerie et de téléphone, ce qui permet des rapports personnalisés riches et une optimisation opérationnelle. Il fournit des mesures comme le taux d’acceptation, la taille de la file d’attente, le nombre de trafic et les temps d’attente, avec un filtrage souple et un accès aux données historiques de 90 jours. Consultez la documentation de l’API Événements de file d’attente .
• L’API de demandes d’approbation permet de créer et de suivre des demandes d’approbation de façon programmatique, ce qui améliore le contrôle et permet des workflows plus extensibles, des rapports améliorés et des intégrations tierces. Consultez API de demandes d’approbation .

Contenu important

• Utilisez le guide des solutions Page d’accueil de l’agent pour tirer le meilleur parti de Page d’accueil de l’agent. Si elle est configurée correctement, la Page d’accueil de l’agent vous permet d’exploiter la visibilité de vos agents pour leurs propres affectations de travail. Avec vos agents et IA gérant les affectations en première ligne, vous pouvez bénéficier d’un aperçu plus large de la façon dont Zendesk fonctionne pour vous. Consultez Page d’accueil de l’agent du Guide des solutions pour optimiser le workflow de tickets .

• Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

  
  

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois d'Avril 2026. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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