Les nouveautés Zendesk d'Aout 2026

Support

L’actualisation automatique des vues signifie que vos vues sont mises à jour toutes les minutes sans actualisation manuelle, ce qui permet de maintenir le nombre de barres latérales et les tableaux de tickets à jour. L’actualisation automatique se met en pause pendant les actions en masse pour éviter d’interrompre les sélections, ce qui améliore l’efficacité des agents et la précision des données. Consultez Accès à vos vues de tickets.
Catalogue de services permet aux utilisateurs autorisés d ' envoyer des demandes de catalogue de services pour d ' autres utilisateurs, l ' utilisateur sélectionné devenant le demandeur et l ' envoyeur étant ajouté en CC pour suivre les progrès. Les administrateurs peuvent activer cette fonctionnalité pour l’ensemble du compte et par service, ce qui améliore la précision des workflows de service aux employés. Consultez Ajout de services à votre catalogue de services.
La mise à jour du rendu des champs personnalisés dans la barre latérale du ticket limite l’affichage initial à 50 champs personnalisés pour les formulaires de ticket avec plus de 70 champs, en ajoutant un bouton Afficher plus pour révéler le reste. Cela améliore les performances et la facilité d’utilisation sans masquer les champs de façon permanente. Consultez Ajout de champs de ticket personnalisés à vos tickets et formulaires.
Le ciblage des ressources en fonction de l’organisation dans le volet latéral Gestion des ressources permet aux agents de changer le contexte du demandeur du ticket à une organisation, ce qui permet de gérer les ressources partagées et ministérielles directement à partir des workflows de tickets. Cela aide les agents informatiques à consulter, affecter et annuler l’affectation des ressources au niveau de l’organisation sans quitter le ticket. Consultez Utilisation et gestion des ressources informatiques dans les workflows de tickets.
Les agents peuvent utiliser les événements de tâches pour voir les actions clés de la liste de tâches et au niveau de la tâche, notamment quand une liste de tâches a été ajoutée, terminée ou rouverte, et quand des tâches individuelles ont été marquées comme terminées ou incomplètes. Consultez Consultation des événements de tâche pour un ticket.

Notifications par messagerie améliorées pour les agents. Consultez Utilisation de la liste des notifications pour gérer les conversations.

- Sons de notification : Les agents recevront des alertes audio pour les mises à jour des tickets, notamment les mises à jour des tickets qui ne sont pas ouverts dans leur espace de travail actuellement. Cela aide les agents à se tenir au courant des nouvelles activités sans avoir à garder tous les onglets de ticket ouverts.
- Favicons dynamiques : Les agents verront une suggestion visuelle dans l’onglet de navigateur et un son quand il y aura de nouvelles notifications de tickets entrants. Cela les aide aussi à repérer les mises à jour non lues quand ils travaillent dans un autre onglet de navigateur ou avec d’autres applications.
- Mise en sourdine des notifications : Les agents peuvent mettre les notifications en sourdine pendant une période de temps définie s’ils ont besoin de sessions de travail ciblées et ininterrompues.
- Réduction de l ' encombrement de la liste des notifications : la liste des notifications n’affiche que les mises à jour pour les tickets non résolus, ce qui aide les agents à se concentrer sur les tâches actives et réduit le nombre de mises à jour à vérifier.

La sélection des utilisateurs dans l’espace de travail d’agent permet désormais aux agents de sélectionner et de gérer les ressources pour n’importe quel utilisateur lié à un compte sans changer le demandeur du ticket. Cela améliore l’efficacité en réduisant les étapes dans les scénarios de ressources multi-utilisateurs. Consultez Utilisation et gestion des ressources informatiques dans les workflows de tickets.

Agents IA

La migration des agents IA introduit des modifications de l’infrastructure pour les clients qui ont acheté le module supplémentaire Agents IA - Avancé avant le 10 mars 2026, en regroupant les connexions au centre d’aide Zendesk, en ajoutant la portée régionale aux règles de recherche et en respectant les permissions de consultation des articles. Les importations CSV existantes restent utilisables, mais les nouvelles importations sont temporairement indisponibles. Le crawler Web de Zendesk remplace la version précédente et des connecteurs intégrés à des sources de contenu externes sont désormais disponibles. Les temps d’indisponibilité de la migration dans les agents IA seront courts, avec des interruptions temporaires des canaux de messagerie, e-mail et Centre d’appels. Voir Annonce : migration de l’espace de travail des agents IA et mises à jour des règles de connaissances et de recherche.

Copilote

Copilote tri intelligent est désormais inclus dans les éditions Suite et Assistance Professional et supérieures, permettant la classification IA automatique des tickets entrants par sujet, sentiment, langue, et entités, sans frais supplémentaires. Cela aide à identifier les tendances des tickets et fournit des recommandations de workflows optimisées par l'IA. Voir Fonctionnalités d’IA Copilote.
L'assistance automatique génère désormais des suggestions en utilisant du contenu provenant de sources externes, comme Confluence, Notion, et des crawlers Web, ainsi que des articles de connaissances internes. Cela élargit le groupe de contenu pour des suggestions de texte plus complètes. Voir Suggestions des sources de l'assistance automatique.
L'assistance automatique peut désormais utiliser des tickets similaires résolus comme source de connaissances sur tous les canaux et dans toutes les langues, lorsqu'aucune procédure ni aucun article n'est disponible. Cette amélioration fournit aux agents des suggestions de réponses plus pertinentes basées sur des résolutions en temps réel, ce qui aide les équipes à répondre plus rapidement et à fournir un Support cohérent. Les agents peuvent aussi consulter la justification et les tickets pertinents utilisés pour les suggestions. Voir Assistance automatique

Les utilisateurs du copilote administrateur peuvent obtenir de l’aide directement à partir de la plateforme de lancement. Administrateur Copilote évalue votre compte et vous fait des recommandations pour améliorer votre configuration. Les recommandations d’Administrateur Copilote s’affichent en haut de l’espace de démarrage. Consultez Utilisation d’Administrateur Copilote avec l’espace de démarrage.

Comptes et facturation

L’essai Zendesk Suite inclut un assistant de configuration optimisé par l’IA pour vous aider à configurer votre compte automatiquement. Cet assistant utilise les informations du site Web de votre entreprise pour personnaliser votre compte, ce qui vous permet d’être opérationnel plus rapidement. Consultez Utilisation de l’IA pour configurer votre compte Zendesk automatiquement.

Sécurité

Si Zendesk détecte une activité suspecte, les utilisateurs peuvent être déconnectés et redirigés vers la page de connexion. Une fois qu’ils se seront reconnectés, ils retrouveront la page où ils s’étaient arrêtés. Consultez Durée des sessions Zendesk.

Utilisateurs

Gérer Zendesk Support est une nouvelle permission de rôle personnalisé qui permet aux administrateurs de l ' édition Enterprise de déléguer la gestion des applications Support à des membres spécifiques de l ' équipe sans leur accorder un accès administrateur complet. Cette permission accorde l'accès à l'installation, la configuration et la suppression des applications Assistance, ce qui améliore la sécurité et l'efficacité opérationnelle. Consultez Création des rôles d'agent personnalisés et affectation des agents.

Connaissances

Des accordéons, des appels et des onglets ont été ajoutés à la barre d’outils des articles du centre d’aide. Vous pouvez utiliser ces nouveaux composants pour structurer et mettre en surbrillance le contenu directement dans l’éditeur d’articles sans utiliser de code personnalisé. Consultez Utilisation des onglets pour regrouper le contenu dans l’éditeur d’article, Utilisation des accordéons pour créer des sections développables et escamotables dans l’éditeur d’article et Utilisation des appels pour mettre le contenu en surbrillance dans l’éditeur d’article.
Les connecteurs de connaissances suivants sont désormais disponibles pour la connexion en tant que sources de connaissances externes à votre compte Zendesk. Le contenu provenant de sources de connaissances externes est disponible partout où il est utilisé.
- Dropbox
- Jira
- Freshdesk
- Contentful
Consultez Connexion de sources de connaissances externes à votre compte Zendesk.

Centre de contact

La transcription des appels en direct permet aux agents du Centre de contact de consulter les transcriptions en temps réel pendant les appels du Centre d’appels, ce qui améliore la précision, la productivité et l’accessibilité. Disponible pour le Centre de contact Zendesk avec Amazon Contact Lens. Consultez Utilisation des transcriptions des appels en direct.
L’expérience de transfert d’appels améliorée dans le Centre de contact Zendesk natif affiche désormais les informations de disponibilité des agents pour les autres agents et les files d’attente avant le transfert des appels. Cela aide à réduire les transferts ratés et les temps d’attente des clients. Consultez Transfert des appels,
L’acceptation automatique des appels permet d’accepter automatiquement les appels après environ 2 secondes, ce qui supprime le bouton Refuser pour éviter les appels manqués et améliorer l’efficacité. Les administrateurs peuvent l’activer par agent via Amazon Connect. Consultez Configuration de l’acceptation et de l’acceptation automatique des appels.
Assistance pour appareils Jabra permet aux agents de contrôler les appels par le biais des boutons de leur casque Jabra, ce qui facilite le traitement des appels. Consultez Configuration des appareils Jabra.
Les notifications du navigateur fournissent le numéro d’appel dans les notifications d’appels entrants et permettent aux agents de tester les notifications via leurs paramètres Centre d’appels. Consultez Configuration des notifications de navigateur.
Les journaux des agents permettent à vos agents et à Zendesk de mieux résoudre les problèmes. Découvrez comment accéder aux journaux.

Centre d’appels

La transcription des appels en direct permet aux agents du Centre d’appels de consulter les transcriptions en temps réel pendant les appels vocaux, ce qui améliore la précision, la productivité et l’accessibilité. Il prend en charge les libellés des intervenants, le texte pouvant faire l’objet de recherches, les horodatages, le changement de langue et les contrôles de l’interface utilisateur. Disponible pour Centre d’appels Zendesk avec module supplémentaire Copilote. Consultez Utilisation des transcriptions des appels en direct.
Les sonneries du Centre d’appels p ermettent désormais aux agents du Centre d’appels de choisir parmi 20 sonneries différentes et d’ajuster le volume de sonneries dans la console d’appel. Les agents doivent être absents ou hors ligne pour modifier ces paramètres. Consultez Changement de la sonnerie.
L’acceptation automatique des appels permet désormais aux agents d’accepter ou de refuser les appels sur les lignes téléphoniques (RTPC) sans sonnerie. Les administrateurs peuvent configurer un délai de 0, 5 ou 10 secondes avant l’acceptation automatique pour aider les agents à se préparer. Cette modification vise à réduire le nombre d’appels manqués et à améliorer la vitesse moyenne de réponse, ce qui améliore la satisfaction client. Consultez Gestion des paramètres des lignes.

Gestion des ressources

Une nouvelle structure des permissions et une plus grande granularité pour les équipes de Gestion des collaborateurs Zendesk permettent aux administrateurs de configurer les permissions à un niveau plus détaillé et, pour la première fois, d'accorder un accès en lecture seule aux équipes. Les permissions sont désormais organisées en sections, chacune avec des options de niveau supérieur et la possibilité de définir des permissions personnalisées pour chaque fonctionnalité. Consultez Rôles et permissions de Gestion des collaborateurs.

Assurance qualité

Les causes profondes à plusieurs niveaux dans Zendesk Quality Assurance (QA) introduit un système déroulant en cascade qui organise les causes profondes en trois niveaux maximum. Cela permet aux évaluateurs de sélectionner plus facilement la bonne cause profonde, réduit le temps consacré aux recherches dans des listes complètes et permet des informations de qualité plus détaillées et exploitables. Consultez Consultation et gestion des causes profondes des scores des évaluations.

Applications et intégrations

Les variables personnalisées, les étapes en boucle et la logique de nouvelle tentative améliorée pour les workflows d’actions introduisent des façons intuitives pour les administrateurs de créer et mettre à jour des variables, d’ajouter des étapes en boucle et de personnaliser la logique de nouvelle tentative par étape, ce qui améliore la complexité et la résilience des workflows d’actions. Consultez Créer un nouveau workflow et modifier un workflow existant.
D’autres connecteurs du créateur d’actions sont disponibles pour les applications suivantes : ServiceNow, lundi.com, Microsoft Planner, Azure DevOps, Microsoft Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Business Central, HiBob, Iterable, New Relic et Snowflake. Ces connecteurs permettent une automatisation de bout en bout, réduisent le travail manuel et synchronisent les données entre les plateformes. Consultez Créer des workflows d’actions pour automatiser les processus dans Zendesk et les systèmes externes.
La gestion des erreurs au niveau des étapes et la recherche dans le créateur d’actions i ntroduit la possibilité de configurer la gestion des erreurs pour chaque étape des workflows d’actions, ce qui permet aux workflows de s’arrêter ou de continuer en cas d’échec avec des chemins de réussite ou d’échec spécifiques. Il ajoute aussi la recherche de mots-clés pour les déclencheurs et les actions afin de simplifier la configuration des workflows. Consultez Créateur d’actions et workflows d’actions et Création de workflows d’actions pour automatiser les processus.

Développeur

La suppression des tokens API consiste à abandonner progressivement les tokens API en tant que méthode d’authentification pour les API Zendesk Support. À partir du 28 juillet 2026, les tokens inutilisés seront automatiquement désactivés, la création de nouveaux tokens sera bloquée à partir du 27 octobre 2026 et tous les tokens seront définitivement désactivés le 30 avril 2027. Les clients doivent effectuer la migration des intégrations vers OAuth pour une sécurité améliorée. Consultez Migration des tokens API vers les tokens d’accès OAuth dans la documentation destinée aux développeurs Zendesk.
Le Web Widget inclut un nouveau style minimaliste prédéfini et des API de personnalisation améliorées pour la liste des conversations et le journal des messages. Cette mise à jour offre une interface Chat compacte et moderne avec des options permettant de masquer les avatars, les horodatages, les aperçus et les fonds de bulles. Consultez Configurer la personnalisation dans la documentation destinée aux développeurs Zendesk.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.