Les nouveautés Zendesk de Mars 2026

Support

• Les conditions de recherche de champs de relation dans les SLA permettent désormais de créer des conditions de SLA basées sur des valeurs spécifiques de champs de recherche dans les tickets. Cela offre une plus grande flexibilité pour les politiques de SLA sans impacter les SLA existants. Consultez la section À propos des politiques de SLA et de leur fonctionnement.
• Les tickets avec agent IA seront activés par défaut pour les clients de certains groupes, avec la possibilité de les désactiver jusqu'au 4 mai 2026. Après cette date, la fonctionnalité sera activée en permanence pour tous les clients afin d'offrir une visibilité complète sur les conversations avec les agents IA. Consultez la section Activation ou désactivation des tickets avec agent IA.
• L'éditeur de tickets inclut un correcteur orthographique et grammatical pour les réponses des agents, signalant les erreurs potentielles et proposant des suggestions. Cette vérification aide vos agents à gérer des conversations précises et professionnelles avec les clients. Les agents peuvent personnaliser le dictionnaire et corriger plusieurs erreurs simultanément pour une édition plus efficace. Consultez la section Vérification orthographique et grammaticale dans les conversations des tickets.
  
• Les administrateurs peuvent activer ou désactiver le correcteur orthographique et grammatical pour l'ensemble de leur compte. Voir Activation et désactivation de la correction orthographique et grammaticale.
  
• Les pièces jointes privées des utilisateurs finaux nécessiteront une authentification obligatoire pour tous les fichiers téléchargés, renforçant ainsi la sécurité : une connexion sera requise pour consulter ou télécharger ces fichiers. Les pièces jointes téléchargées par les agents resteront accessibles sans connexion si cette option est activée. L'option permettant d'activer ou de désactiver manuellement ce paramètre sera supprimée le 28 avril 2026, ce comportement devenant alors le comportement par défaut. Voir Autoriser les utilisateurs finaux à joindre des fichiers aux tickets.

Copilot

• Les événements d'assistance automatique sont désormais enregistrés. Les administrateurs et les agents peuvent ainsi consulter les suggestions de réponses approuvées, les actions terminées et leur statut dans le journal des événements et la conversation d'un ticket. Cela améliore la visibilité sur les performances de l'assistance automatique pour une meilleure analyse et une optimisation. Consultez les sections Affichage de tous les événements pour les mises à jour de tickets et Utilisation de l'assistance automatique pour résoudre les tickets.

• Les administrateurs peuvent préapprouver certaines actions personnalisées à faible risque et certains flux d'actions pour que l'assistance automatique s'exécute automatiquement, sans approbation de l'agent. Cette fonctionnalité contribue à améliorer la productivité des agents. Les administrateurs peuvent préapprouver les actions dans les procédures. Consultez la section Comprendre les actions préapprouvées pour l'assistance automatique.

• Le reporting des entités a été ajouté au tableau de bord de triage intelligent, offrant une visibilité complète sur les entités détectées par l'IA dans les tickets de support. Ce nouveau tableau de bord permet de suivre les tendances, d'identifier les améliorations de flux de travail et de compléter le reporting de détection par l'IA. Consultez la section Analyse de votre activité de triage intelligent.

• Les outils de rédaction IA générative Copilot sont désormais disponibles avec une utilisation limitée pour tous les abonnements Suite et Support Professional et supérieurs, sans frais supplémentaires. Chaque agent bénéficie de cinq utilisations par mois pour enrichir le contenu des commentaires des tickets. L'utilisation est mutualisée entre les agents, avec un tableau de bord de suivi et la possibilité de passer à l'extension Copilot complète pour un accès illimité. Voir les outils d'écriture d'IA générative de Copilot.

AI Agents

• Le provisionnement en environnement sandbox pour les agents IA avancés simplifie l'utilisation de ces agents dans les environnements sandbox en provisionnant automatiquement une organisation d'agents IA dédiée aux tests, sans consommer de résolutions automatisées. Il introduit également le clonage d'agents IA pour rationaliser les tests. Voir À propos des environnements sandbox Zendesk.

• L'intégration des agents IA avancés pour la messagerie a été simplifiée grâce à une connexion basée sur le sous-domaine, éliminant ainsi la nécessité d'un utilisateur autorisé pour l'envoi des réponses. Cette modification libère des postes d'agent, car les agents IA utilisent désormais un compte utilisateur interne du système pour envoyer des e-mails. Voir Connexion d'un agent IA avancé à la messagerie.

• L'intégration automatique entre les agents IA avancés et la messagerie Zendesk simplifie la configuration en connectant automatiquement les agents IA de messagerie avancés au canal de messagerie Zendesk pour les nouveaux clients. Cela inclut la configuration automatique de l'intégration de la messagerie, la création de groupes de messagerie et l'ajout des agents IA à ces groupes. Les clients peuvent ensuite définir l'agent IA comme répondeur par défaut et gérer ses paramètres. Voir Intégration automatique entre les agents IA avancés et la messagerie Zendesk.

• Le forfait Expert IA est proposé comme une mise à niveau pour les clients disposant des anciens forfaits Ultimate et Agents IA avancés. Il offre un support expert continu, une automatisation à grande échelle et une amélioration constante, sans modification du prix de l'abonnement actuel. Consultez l'annonce Mises à niveau vers le forfait Expert Agents IA.

• Les réponses instantanées des agents IA dans les formulaires web s'affichent immédiatement après l'envoi du formulaire, permettant une résolution plus rapide des problèmes. Des options de confirmation permettent de vérifier si le problème est résolu ou s'il nécessite une remontée d'information. Consultez la section Création d'un agent IA pour résoudre automatiquement les problèmes des clients .
  

Sécurité

• De nouvelles autorisations de consultation des journaux d'audit et d'accès sont disponibles pour les rôles d'agent personnalisés des abonnements Entreprise. Les administrateurs peuvent ainsi attribuer des autorisations ciblées pour la consultation de ces journaux, renforçant la sécurité en limitant les attributions excessives. Voir Création de rôles personnalisés et affectation des agents.
• L'expiration globale des jetons OAuth impose l'expiration automatique des jetons d'accès et d'actualisation pour les clients OAuth globaux nouveaux et inactifs, renforçant ainsi la sécurité grâce à l'obligation d'utiliser un flux de jetons d'actualisation. La date limite pour l'adoption de ce flux par les clients OAuth locaux est reportée au 1er avril 2027. Consultez la section Utilisation des jetons d'actualisation OAuth de la documentation développeur pour plus de détails sur la mise en œuvre.

Objets et règles

• L'outil d'exportation des données des objets personnalisés existants permet aux administrateurs d'exporter les enregistrements d'objets personnalisés et de relations existants au format CSV, facilitant ainsi la migration vers la plateforme d'objets personnalisés améliorée avant sa mise hors service en juillet 2026. Consultez la section Exportation des objets personnalisés existants à l'aide de l'outil d'exportation de données.
• Il est désormais possible d'associer des objets personnalisés à des marques via des champs de relation de recherche. Cela permet une meilleure organisation et une gestion plus efficace des données spécifiques à chaque marque dans Zendesk. Consultez les sections Définition du schéma d'un objet personnalisé avec des champs personnalisés et Ajout de champs de relation de recherche.

Comptes et facturation

• Les administrateurs de facturation peuvent acheter instantanément l'extension Copilot. Les comptes disposant d'un accès limité aux outils d'écriture Copilot peuvent acheter l'extension Copilot complète directement depuis l'interface du produit. Voir Achat instantané de l'extension Copilot.
  
• Launchpad propose des catégories qui organisent les tâches de configuration par thème ou objectif. Une nouvelle catégorie « Informations de base sur le compte » met en évidence les étapes essentielles que les nouveaux clients doivent suivre après l'achat de Zendesk. Launchpad est disponible pour tous les produits Zendesk Suite et Support, notamment Zendesk Customer Support Suite et Zendesk Employee Services Suite. Consultez la section Utiliser Launchpad pour exploiter pleinement le potentiel de Zendesk.
  
• Le forfait Premier a été repensé et renommé afin d'offrir une expertise technique renforcée, du conseil, une couverture mondiale 24h/24 et 7j/7 (en anglais uniquement), un acheminement prioritaire et des délais de réponse garantis par un accord de niveau de service (SLA). Parmi les principales nouveautés, citons le catalogue d'accès aux experts, les évaluations d'accès aux experts illimitées, les ateliers interactifs et un accompagnement stratégique technique renforcé par un responsable de compte technique. Ces changements visent à aider les clients à tirer plus rapidement profit de leurs solutions, à accélérer l'adoption des produits et à réduire les interruptions de service.

Utilisateurs

• Les clients des forfaits Entreprise peuvent limiter la visibilité des champs utilisateur personnalisés aux agents disposant de rôles spécifiques. Consultez la section Gestion des champs d'utilisateur personnalisés.
  

Employee services

• Les demandes du catalogue de services prennent désormais en charge les pièces jointes. L'ajout de pièces jointes aux demandes soumises via le catalogue de services améliore la documentation des décisions et simplifie le traitement des demandes. Les administrateurs peuvent activer les pièces jointes et les rendre obligatoires ou facultatives. Consultez la section Ajouter des services à votre catalogue de services.
• Les connecteurs Google Workspace pour les flux d'actions sont désormais disponibles, intégrant Google Gemini pour l'analyse de texte par IA, Gmail pour l'envoi d'e-mails et Google Drive pour l'automatisation de la gestion des fichiers. Ces connecteurs renforcent l'automatisation et l'intégration multiplateforme au sein de Zendesk. De plus, le connecteur Google Sheets pour les flux d'actions propose une nouvelle étape permettant d'afficher les feuilles de calcul créées en dehors du flux. Pour plus d'informations, consultez les sections Utilisation des actions Google Gemini dans les flux d'actions, Utilisation des actions Gmail dans les flux d'actions, Utilisation des actions Google Drive dans les flux d'actions et Utilisation des actions Google Sheets pour les flux d'actions.
• Les améliorations apportées aux demandes d'approbation permettent d'augmenter la limite de caractères pour l'objet (jusqu'à 500) et la description (jusqu'à 2 500), de prendre en charge les sauts de paragraphe et de générer des liens directs vers les demandes d'approbation pour faciliter leur partage et accélérer leur approbation. Consultez les sections Création de demandes d'approbation et Accès et retrait des demandes d'approbation.

Analyses

• Le tableau de bord d'analyse des réponses rapides a été ajouté au tableau de bord Zendesk Knowledge. Il fournit des informations sur le volume de recherche, le contenu des réponses et les commentaires des clients afin d'optimiser les bases de connaissances et d'améliorer l'efficacité du support. Voir Analyse des résultats des réponses rapides.
  
  
  
• Le suivi des conversions d'objectifs est désormais disponible dans le tableau de bord Messagerie. Vous pouvez ainsi générer des rapports et analyser les conversions d'objectifs de messagerie directement depuis ce tableau de bord. Consultez des indicateurs détaillés tels que le nombre total de conversions, les taux de conversion, la valeur des transactions, les scores de satisfaction et les délais de conversion, filtrés selon différents critères. Voir la présentation du tableau de bord Zendesk Messagerie.

Connaissances

• L'outil de mise à jour rapide du thème vous permet d'intégrer la recherche générative à votre thème de centre d'aide sans modifier le code manuellement. Vous pouvez ainsi prévisualiser précisément ce que les utilisateurs verront lors de leurs recherches avant de publier les modifications ou de désactiver l'outil pour conserver l'expérience utilisateur actuelle. Consultez la section Mise à jour automatique du thème de votre centre d'aide pour la recherche générative.
  
• La configuration du crawler Web a été simplifiée : il suffit désormais de fournir une URL de départ pour lancer l'exploration, sans avoir à spécifier de fichier sitemap.xml ni de lien vers des sources spécifiques. Le robot prend désormais en charge la découverte automatique du sitemap, la possibilité d'explorer jusqu'à cinq URL spécifiques au lieu d'un domaine complet, et la création automatique de sources à partir du nom du robot. Voir Utilisation d'un crawler Web pour indexer du contenu externe.
  
  
  
• La nouvelle interface de gestion des demandes est désormais disponible pour tous. Elle offre un filtrage amélioré avec des options combinables, un tri optimisé grâce à des colonnes supplémentaires et une visibilité personnalisable des colonnes dans le centre d'aide. Cette mise à jour permet aux utilisateurs de gérer plus efficacement un grand nombre de demandes. Consultez la section Soumission et suivi des demandes dans le portail client du centre d'aide.
  

Messagerie

• Les utilisateurs peuvent désormais mettre fin à une session de messagerie avec un agent humain ou IA s'ils estiment qu'aucune discussion en temps réel supplémentaire n'est nécessaire. Voir Autoriser les utilisateurs à mettre fin aux sessions de messagerie.
• Masquer le champ de texte du widget Web (pour ajouter des commentaires à une conversation) empêche les utilisateurs de rouvrir des conversations fermées. Cette fonctionnalité est indispensable pour permettre aux utilisateurs de mettre fin aux conversations. Consultez la section Autoriser plusieurs conversations pour vos utilisateurs.
• Les messages de formulaire sont désormais compatibles avec tous les réseaux sociaux, permettant la capture de données structurées dans les conversations, notamment lors de l'étape « Demander des détails » dans AI Agents Essentials. De plus, des champs décimaux et entiers ont été ajoutés aux formulaires pour une meilleure validation des données. Voir la section Template messages.

Voix

• Le renvoi d'identification de l'appelant offre une option configurable sur les lignes téléphoniques permettant de contrôler l'affichage du numéro de l'appelant lors des appels renvoyés par un serveur vocal interactif (SVI) ou un système de débordement. Ceci contribue à garantir la conformité avec la réglementation des télécommunications et améliore la qualité des appels en permettant aux administrateurs de choisir entre le numéro de l'appelant, le numéro Talk ou le numéro Talk pour les appels anonymes. Voir Configuration de l'identification de l'appelant.

Contact Center

• Les extensions du centre de contact permettent de gérer les jours fériés et les fermetures exceptionnelles, de convertir les messages vocaux en tickets dans Zendesk et d'acheminer directement les appels vers les agents. Ces fonctionnalités simplifient l'administration et optimisent la gestion des appels. Consultez les sections Création et configuration des unités opérationnelles du centre de contact, Configuration de la messagerie vocale dans le centre de contact et Configuration de l'attribution des numéros et de la messagerie vocale pour l'acheminement direct vers les agents.

Workforce management

• Les scénarios de prévision dans Zendesk WFM permettent de créer, comparer et sélectionner plusieurs versions de prévision afin d'améliorer la flexibilité, la transparence et l'efficacité de la planification. Voir Affichage et gestion des scénarios de prévision.
  
• La synchronisation des statuts d'agents unifiés dans Zendesk WFM permet une synchronisation en temps réel des statuts des agents issus du routage omnicanal. Ceci améliore la précision du suivi des présences, simplifie les flux de travail et centralise le suivi de la présence. Consultez la documentation sur la synchronisation des statuts d'agents unifiés  pour Zendesk WFM.
  
  
  
• Amélioration de la gestion et du suivi des congés dans Zendesk WFM. Zendesk améliore le fonctionnement des congés dans WFM afin que les heures enregistrées correspondent mieux au temps de travail réellement rémunéré des agents. Consultez l'annonce relative à l'amélioration de la gestion et du suivi des congés.

• Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

  
  

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Mars 2026. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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