Les nouveautés Zendesk de Septembre 2025

Support

Le filtrage dynamique amélioré pour les champs de relation de recherche permet de créer une disponibilité des données de filtres dans tous les champs de relation de recherche pour tous les objets. En outre, le filtrage des champs de relation de recherche prend à présent en charge les opérateurs correspond et ne correspond pas, ce qui facilite l’inclusion et l’exclusion des données. Consultez Utilisation des champs de relation de recherche.
L’interface utilisateur mise à jour pour l’activation et la configuration du routage omnicanal facilite plus que jamais l’utilisation du routage omnicanal. Consultez Activation et configuration du routage omnicanal.
Les espaces pour les services fonctionnent désormais en toute transparence avec le routage omnicanal. Auparavant, l’utilisation conjointe de ces fonctionnalités nécessitait une configuration spéciale pour éviter les problèmes de routage. Désormais, les tickets sont uniquement affectés aux agents qui sont membres de la marque du ticket. Consultez Contrôle de l’accès des agents aux tickets par marque (Department Spaces).
Vous pouvez importer jusqu’à 300 e-mails récents quand vous ajoutez des adresses assistance en utilisant le connecteur Microsoft Exchange ou le connecteur Gmail, ce qui simplifie le processus d’intégration. Auparavant, l’importation n’était pas disponible dans le connecteur Exchange et le connecteur Gmail limitait l’importation à 50 e-mails.
L’authentification de l’expéditeur a été améliorée et vous permet désormais de sélectionner le niveau de protection dont vous avez besoin pour différents chemins d’e-mails entrants. Vous pouvez activer l’authentification de l’expéditeur pour le trafic natif uniquement, le trafic natif et le trafic transféré, ou activer la protection élémentaire pour l’ensemble de votre compte Zendesk. Consultez Activation de l’authentification de l’expéditeur.
Les options de formatage en texte riche (RTF) sont disponibles pour les canaux de messagerie Web et mobiles dans Espace de travail d’agent. Auparavant, les options RTF se limitaient aux canaux d’e-mail et aux notes internes. Consultez Options de formatage en texte riche - Référence.
Vous pouvez désormais insérer des macros existantes dans les procédures assistance automatique. Après avoir publié votre procédure, l'assistance automatique suit la procédure et suggère la macro à l'agent chaque fois que cela est approprié pendant la conversation sur le ticket. Consultez Création de procédures pour l’assistance automatique.
Les agents peuvent désormais modifier les suggestions de l'assistance automatique en chargeant des images et des pièces jointes. Consultez Utilisation de assistance automatique pour résoudre les tickets.
Il y a de nouvelles recommandations basées sur les entités du tri intelligent , le sentiment et la langue. Auparavant, seules les recommandations basées sur l’intention étaient disponibles. Consultez Consultation et implémentation des recommandations de IA pour automatiser les tâches.

Zendesk Suite

Un assistant de configuration simple pour les déclencheurs et les automatismes est disponible pour aider les clients qui essaient d'utiliser l’automatisation des workflows. L’assistant fournit aux clients des exemples de tâches et d’automatismes qu’ils peuvent activer dans leur compte pour améliorer les temps de réponse et réduire les affectations manuelles. Consultez Essai Zendesk Suite : Optimisation de vos workflows.
Vous pouvez personnaliser les informations d’un ticket dans le cadre d’un essai Zendesk Suite. Zendesk fournit un assistant de configuration qui vous montre comment ajouter des champs personnalisés à votre ticket. Avec les champs de ticket personnalisés, vos agents peuvent capturer les informations exactes dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les tickets. Consultez Essai Zendesk Suite : Personnalisation de vos informations de ticket.

Explore

Un nouvel onglet avec les données d’utilisation de assistance automatique est disponible dans le Copilote Zendesk : Productivité des agents. Consultez Analyse de votre activité Copilote.

Connaissances

Les réponses rapides seront activées par défaut pour tous les clients Suite et Connaissances à partir du 25 septembre 2025. Cependant, si vous ne voulez pas utiliser cette fonctionnalité, vous pouvez utiliser la période de grâce d’un mois qui va du 26 août au 25 septembre pour la désactiver. L'image suivante montre à quoi ressemble la section Connaissances dans le volet contextuel lorsque les réponses rapides sont activées et qu'une réponse rapide est disponible. Consultez Utilisation des réponses rapides pour la recherche générative dans les tickets.
Vous pouvez désormais définir des termes et expressions sensibles à la casse que vous voulez exclure des traductions générées par IA. Cela vous permet d’assurer la cohérence des termes importants (par exemple, noms de marques et de produits) dans leur langue d’origine dans toutes les traductions. Consultez Exclusion de termes des traductions générées par IA.

Messagerie

Nous avons élargi la liste des conditions de déclencheurs de messagerie disponibles pour inclure l’URL de la page du client, le pays du client et l’adresse IP du client. Ces nouvelles conditions vous permettent d’incorporer les données d’emplacement du client et le contexte de navigation à votre déclencheur, ce qui permet des actions plus ciblées pour les conversations. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de messagerie - Référence.

Applications et intégrations

Une nouvelle page de clients OAuth externes affiche une liste d’applications et d’intégrations qui utilisent l’authentification OAuth externe (aussi appelée OAuth global) pour s’authentifier et se connecter à votre compte. Vous pouvez désormais consulter et gérer toutes les intégrations tierces autorisées qui utilisent OAuth externe, quel que soit le membre de l’équipe qui les a configurées. Consultez Gestion des clients OAuth externes.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais SEIF ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Septembre 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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