Le choix de Zendesk, résultat d'un appel d'offres rigoureux. Quitoque a comparé plusieurs solutions, dont Intercom et Freshdesk. Le verdict a été sans appel : Zendesk s'est imposé pour sa robustesse, sa capacité à gérer en parallèle des tickets de conversation client et des tickets d'incidents qualité, et son écosystème d'intégration. C'est SEIF qui a accompagné le déploiement de la plateforme.
Une application personnalisée, développée sur-mesure. Le vrai défi n'était pas d'installer Zendesk — c'était d'en faire une interface unique et fluide pour des agents gérant un écosystème e-commerce complexe. SEIF a développé une application personnalisée intégrée directement dans Zendesk, permettant aux agents de consulter en un coup d'œil :
● l'historique complet des commandes d'un client,
● tous les détails logistiques (statut, livraison, tracking transporteur en temps réel),
● le contenu des commandes, avec la gestion fine des articles, sous-articles, recettes, kits et packs.
Depuis cette même interface, les agents peuvent déclencher des actions directement : annulation de commande, enregistrement d'un incident, génération automatique d'un dédommagement calibré selon les articles concernés. Plus aucune navigation entre outils, plus de saisie manuelle.
Le déploiement de l'IA sur les cas les plus fréquents. SEIF a construit avec Quitoque des cas d'usage d'automatisation par intelligence artificielle ciblés sur les motifs de contact les plus simples : produit manquant, article abîmé, suivi de livraison. Pour ces demandes, le client obtient une réponse et un dédommagement en quelques secondes, sans intervention humaine.
Une co-construction au quotidien. La méthode de travail a été un facteur clé de réussite. SEIF n'a pas livré une solution clé-en-main : l'équipe a travaillé en proximité quotidienne avec Lilas Guarino, Responsable Service Client de Quitoque, traduisant chaque besoin métier en spécification fonctionnelle, ajustant en temps réel, et formant l'équipe interne à prendre la main sur les automatisations de manière autonome.
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