Les nouveautés Zendesk de Mai 2024

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Comme chaque mois on passe en revue les nouveautés Zendesk du mois, pour vous permettre de faire performer vos équipes.

Vous découvrirez des solutions qui vous aideront à affiner votre usage de Support, Guide et aller encore plus loin sur Explore.

Mise en route

  • Des exemples de centres d’aide et d’articles associés sont inclus dans les essais Zendesk Suite. Les catégories de centre d’aide et les articles que vous voyez dépendent du type d’entreprise que vous sélectionnez quand vous vous inscrivez à l’essai (B2B, B2C ou B2E). Les exemples de centres d’aide vous permettent de vous faire une meilleure idée de la façon dont les options de self-service peuvent aider vos clients. Consultez Présentation des tâches pour votre compte d’essai Zendesk.
    wn_sample_hc

Support

  • Les administrateurs peuvent désormais supprimer les statuts des tickets personnalisés. Auparavant, ils pouvaient seulement les désactiver. Consultez Gestion des statuts de ticket.

  • Les administrateurs avec une édition Enterprise peuvent créer des raccourcis d’applications dans le cadre d’une disposition de ticket personnalisée, puis les partager avec les agents. Les raccourcis d’applications boostent l’efficacité des agents en les aidant à trouver les applications rapidement et à résoudre les tickets facilement. Cette nouvelle fonctionnalité est une extension des raccourcis d’applications personnels que les agents pouvaient déjà créer. Consultez Création de raccourcis d’applications partagés
    shared_app_shortcuts_all_composite
  • Demande de nouvelle intention pour le tri intelligent et les bots avancés. Si les valeurs existantes du type de prédiction d’intention ne répondent pas aux besoins de votre organisation, vous pouvez demander à Zendesk de créer une nouvelle intention à votre place. Lorsque vous demandez une nouvelle intention, Zendesk lance une évaluation pour déterminer si la nouvelle intention peut être créée. Si votre intention est approuvée, Zendesk ajoutera l’intention à son modèle d’intention standard. Consultez Demande de nouvelle intention.
    ai_request_intent_option

  • Modèles d’intention et de sentiment améliorés. Nous avons amélioré nos modèles d’intention et de sentiment et ajouté la prise en charge de dix nouvelles langues (bulgare, finnois, grec, hébreu, hindi, hongrois, indonésien, thaï, ukrainien et vietnamien). Les modèles d’intention et de sentiment sont disponibles dans le tri intelligent et les bots avancés. Consultez À propos du tri intelligent et À propos des bots avancés.
  • Plus de langues prises en charge pour les suggestions de macros. Nous avons élargi les langues prises en charge pour les suggestions de macros pour les admins. Cette fonctionnalité peut désormais être utilisée en français, portugais et japonais, en plus de l’anglais. Consultez Création de macros à partir des suggestions de macros.
  • Ajout d’une nouvelle colonne à la page Contenu dynamique du Centre d’administration. Cette colonne affiche la balise et vous aide à trouver le bon contenu dynamique plus rapidement. Consultez Prise en charge multilingue à l’aide de contenus dynamiques.
    support_dc_placeholder_column
  • Remaniement et mise à jour de la page Marqueurs. Vous pouvez désormais cliquer sur un marqueur pour le modifier ou le supprimer d’un ticket spécifique. En outre, la page a été modifiée pour permettre un chargement plus rapide. Consultez Gestion des marqueurs de ticket.
  • Un indicateur visuel animé s’affiche désormais pour les tickets en cours de mise à jour à la page Vues. Le déploiement de cette fonctionnalité a commencé le 22 avril et sera disponible dans tous les comptes le 14 mai. Consultez Accès à vos vues de tickets.

Explore
  • Rapports historiques sur la productivité des agents. Nous avons amélioré le tableau de bord préconfiguré Statut et activité des agents Zendesk avec des données sur l’activité des agents et avons lancé le jeu de données Productivité des agents correspondant dans Explore. Le nouveau jeu de données vous fournit des informations sur la charge de travail des agents, vous permet de prendre des décisions informées sur la répartition de cette charge et contribue aux conversations sur la formation et le développement professionnel. Consultez Analyse du statut et de l’activité de l’agent et Mesures et attributs pour le statut et l’activité de l’agent.
    explore_agent_state_activities_min_max

Comptes et facturation

  • Déploiement du tableau de bord d’utilisation de l’API dans le Centre d’administration. Ce tableau de bord vous fournit des informations supplémentaires sur l’utilisation de l’API dans votre compte, pour vous aider à mieux comprendre votre taux d’appels API, les tendances de vos appels API par rapport aux limites de votre édition et quand et à quelle fréquence votre implémentation risque d’être affectée par les limites de débit. Consultez Gestion de l’utilisation des API
    api_usage_dashboard
  • Vous pouvez acheter le module supplémentaire Gestion des ressources humaines (GRH) Zendesk directement à la page Abonnement du Centre d’administration. Précédemment appelé Tymeshift, ce module supplémentaire est disponible pour tous les types d’édition Support et Suite. Si vous ne voyez pas cette option sur votre page Abonnement, contactez le service commercial Zendesk. Consultez Achat du module Gestion des ressources humaines (GRH) Zendesk
    billing_wfm_shopping_cart
  • Les clients dont le compte inclut les agents flexibles (Agent Months) ont accès à un tableau de bord sur le stockage de données complet. Auparavant, les comptes avec Agent Months pouvaient consulter le tableau de bord, mais leurs limites de stockage n’étaient pas présentées. Consultez Gestion du stockage des données
  • Les suggestions de suppression d’information (programme d’accès anticipé) sont disponibles dans le cadre du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Les suggestions de suppression d’information mettent automatiquement en surbrillance certains types d’informations à caractère personnel (ICP) au sein d’un ticket. Vous pouvez ensuite cliquer sur les ICP en surbrillance et les supprimer rapidement. Consultez Achat du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données

Sécurité

  • Deux nouvelles fonctionnalités d’IA pour les bots ont été ajoutées aux services Zendesk éligibles pour le BAA. Cela inclut l’IA générative pour les bots : réponses génératives et IA générative pour les bots : persona de bot. Consultez Conformité avancée

Messagerie et bots

  • Les agents IA sont la prochaine génération des bots Zendesk qui automatisent et résolvent les problèmes des clients sur tous les canaux. Vous avez accès aux capacités d’agents IA dans le cadre de votre édition Zendesk Suite ou Support. Consultez Présentation des agents IA.
  • Le tableau de bord Insights vous fournit un aperçu complet des performances des bots. Il peut vous aider à optimiser la configuration des bots et à améliorer l’expérience du self-service pour vos utilisateurs finaux. Consultez Surveillance des performances des bots avec le tableau de bord Insights.
    insights_dashboard2
  • L’utilisation de variables dans les marqueurs ajoutés à un ticket de conversation aide les agents à consulter, organiser et suivre les tickets et à automatiser les actions comme le routage des tickets et autres règles de gestion. Les variables système, ainsi que celles qui sont générées par les appels API, peuvent être utilisées dans les marqueurs. Consultez Utilisation des variables pour personnaliser les réponses du bot.
    add_variable_tag
  • Le type d’étape Définir les variables vous permet de créer une nouvelle variable ou de mettre une variable existante à jour en fonction de la saisie d’un utilisateur final. Les variables peuvent servir à gérer les données dans votre bot et à optimiser les workflows de bout en bout. Consultez Types d’étapes des réponses.
  • Les variables globales dans les bots de conversation peuvent être utilisées dans toutes les réponses et pour créer des marqueurs qui sont ajoutés aux tickets à l’étape Transférer à un agent. Consultez Utilisation des variables pour personnaliser les réponses du bot.
  • Les personas de bot vous permettent de sélectionner et d’appliquer une personnalité aux réponses générées par l’IA d’un bot de conversation pour des conversations plus naturelles. Vous pouvez créer le type de personnalité (professionnelle, amicale ou enjouée) qui correspond le mieux à votre organisation.  Consultez Utilisation des personas de bot pour donner de la personnalité aux réponses générées par l’IA.
    bot_persona_selection
  • Les réponses génératives pour les bots utilisent l’IA générative pour évaluer les articles de votre centre d’aide, puis se servent de ces connaissances pour fournir des réponses concises dans la conversation en cours. Quand elles sont activées, les réponses génératives commencent à répondre immédiatement aux questions de vos utilisateurs finaux. Consultez Utilisation de l’IA pour générer des réponses dans un bot de conversation.

Objets et règles

  • Le routage omnicanal prend désormais en charge le mode Focus pour les conversations de messagerie et les appels. Si vous voulez aider les agents à se concentrer sur un seul canal en temps réel à la fois, vous pouvez activer le mode Focus dans la configuration de votre routage omnicanal. Les tickets par e-mail ne sont pas concernés par cette restriction. Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal.
  • L’importateur de données est désormais disponible pour importer en masse les organisations et les enregistrements d’objets personnalisés. Consultez À propos de l’importateur de données.
  • Les clés pour les objets et les champs personnalisés peuvent être réutilisées. Si vous supprimez un objet ou un champ personnalisé, vous pouvez désormais réutiliser une clé quand vous créez un nouvel objet ou un nouveau champ, respectivement. Consultez Création d’objets personnalisés.

Gestion des ressources Zendesk

  • Tymeshift s’appelle désormais Gestion des ressources humaines (GRH) Zendesk. Ce nouveau nom s’accompagne d’un nouveau look. En outre, les nouveaux clients en bénéficient automatiquement et n’ont plus à l’installer depuis Marketplace. Pour en savoir plus, consultez Annonce de la sortie du module Gestion des ressources humaines (GRH) Zendesk.
  • Vous pouvez désormais accéder au module GRH Zendesk à partir du panel de produits, comme pour tous les autres produits Zendesk. Consultez Accès au module Gestion des ressources humaines (GRH) Zendesk.
    wfm_zendesk_product_tray
  • Une nouvelle page d’administration de gestion des utilisateurs GRH a été ajoutée. Cette page répertorie tous les membres de votre équipe et vous permet de consulter leurs informations, comme leur rôle GRH, leur groupe Zendesk par défaut, les workstreams qui leur sont affectés, etc. Consultez À propos de la page Gestion des utilisateurs GRH.
    wfm_usermgmt_access
  • La page des tâches générales de GRH a été remaniée. Sur cette page, les administrateurs peuvent créer des tâches permettant de suivre les activités des agents qui ne portent pas sur les tickets et n’ont pas lieu dans Zendesk. Par exemple, les réunions, les pauses, les déjeuners, etc. Consultez À propos des tâches générales de GRH.
  • Il est désormais possible de faire la différence entre les périodes de travail publiées et non publiées à la page d’emploi du temps de GRH. Les périodes de travail non publiées sont maintenant signalées par des indicateurs visuels dans les vues quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. Consultez À propos de la page Emploi du temps de GRH.
    wfm_schedule_unpublished_month
  • Vous pouvez désormais ajouter des congés et supprimer des périodes de travail en masse dans votre emploi du temps GRH.  Consultez Modification de votre emploi du temps GRH pour plusieurs agents.

Nouveau contenu et contenu important

  • Authentification des utilisateurs finaux pour le guide de configuration de la messagerie. Un nouvel article amélioré présentant tout le contenu et toutes les instructions pour implémenter l’authentification des utilisateurs finaux à un seul et même endroit. Consultez Authentification des utilisateurs finaux dans la messagerie.

 



Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Mai 2024. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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Florian

Curieux et pragmatique, jamais à court d’idées, Florian a toujours souhaité entreprendre et développer des synergies. Son histoire c'est un peu celle du logo et de son Gorille : agile et malin il s’adapte à toutes les situations, il se nourrit de la relation aux autres et ne se détourne pas de ses engagements.

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