Les nouveautés Zendesk de Mars 2024

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Comme chaque mois on passe en revue les nouveautés Zendesk du mois, pour vous permettre de faire performer vos équipes.

Vous découvrirez des solutions qui vous aideront à affiner votre usage de Support, Guide et aller encore plus loin sur Explore.

Support

  • Un statut de ticket supplémentaire, En cours, est inclus à la catégorie de statut Ouvert pour les comptes créés à compter du 13 février 2024. Ce statut est inclus comme exemple d’un statut de ticket personnalisé, mais il peut quand même être appliqué aux tickets, modifié ou désactivé, comme les autres statuts de ticket. Consultez Gestion des statuts de ticket.
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  • L’Importateur de données peut désormais mettre à jour en masse les enregistrements d’organisations et d’objets personnalisés existants, pas seulement en créer de nouveaux. Actuellement, vous devez choisir entre la création en masse de nouveaux enregistrements et la mise à jour en masse d’enregistrements existants. Consultez À propos de l’importateur de données.
  • Un nouveau modèle d’intention préformée, conçu spécialement pour le secteur des voyages, de l’hébergement et du tourisme, est disponible pour être utilisé avec le tri intelligent et les bots avancés. Les intentions proposent une classification automatisée et cohérente des conversations et des tickets entrants, qui peut être utilisée dans les règles de gestion, les workflows, le routage, etc. Consultez À propos du tri intelligent et À propos des bots avancés.

Zendesk Suite

  • Les clients Zendesk Suite peuvent acheter autant de licences d’agent light supplémentaires que nécessaire. Auparavant, vous étiez limité à un certain nombre d’agents light, qui dépendait de votre type d’édition. Les comptes en self-service ou les comptes assistés en ligne peuvent acheter des licences d’agent light directement dans le Centre d’administration. Les clients avec des comptes gérés peuvent contacter leur chargé de compte pour acheter des licences supplémentaires. Consultez Achat de licences d’agent light.zendesk2

Bots et automatismes
  • Les champs de ticket personnalisés sont disponibles à l’étape Transférer à un agent du créateur de bots. Cela aide à fournir aux agents des informations contextuelles supplémentaires sur le client et ses problèmes. Consultez Types d’étapes des réponses.
  • Le clonage des réponses peut être utilisé pour copier une réponse entière d’un bot à un autre. Consultez Gestion des réponses dans un bot de conversation.

Explore

Guide

  • Vous pouvez utiliser des blocs HTML pour travailler avec le code et les scripts HTML avancés dans les blocs de contenu. Avec les blocs HTML, vous pouvez inclure des éléments HTML dans l’éditeur de bloc de contenu. Tous les éléments JavaScript ou CSS du bloc HTML ont accès à l’intégralité de l’article.
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    Vous pouvez cliquer sur le bloc pour accéder à un éditeur de code source qui affiche uniquement le code pour ce bloc, et il est ainsi plus simple de modifier et travailler sur le code. Consultez Utilisation des blocs HTML pour modifier le code dans les blocs de contenu.
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Sécurité

Messagerie

Gestion des effectifs

  • L’intégration de Tymeshift, la solution de gestion des ressources humaines (GRH) de Zendesk, avec Zendesk a été consolidée grâce à l’introduction d’un nouveau jeu de fonctionnalités. En savoir plus sur les capacités améliorées de Tymeshift
  • Connectez-vous à votre application Web Tymeshift directement depuis votre compte Zendesk en utilisant la nouvelle expérience de connexion Tymeshift. Consultez Connexion à Tymeshift.
  • De nouvelles options de filtres sont disponibles à la page Présence des agents dans Tymeshift. Ces filtres aident les responsables à organiser leur vue de la présence des agents. Consultez À propos de la page Présence des agents.

Talk

  • Les agents peuvent désormais filtrer leur ligne sortante quand ils passent des appels. La possibilité de rechercher une ligne spécifique par nom, numéro ou marque permet de sélectionner la bonne ligne plus facilement et plus rapidement. C’est une grande amélioration si vous avez de nombreuses lignes. Consultez Appels sortants.

Nouveau contenu et contenu important

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Mars 2024. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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Florian

Curieux et pragmatique, jamais à court d’idées, Florian a toujours souhaité entreprendre et développer des synergies. Son histoire c'est un peu celle du logo et de son Gorille : agile et malin il s’adapte à toutes les situations, il se nourrit de la relation aux autres et ne se détourne pas de ses engagements.

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