Les nouveautés Zendesk de Septembre

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Comme chaque mois on passe en revu les nouveautés Zendesk du mois, pour vous permettre de faire performer vos équipes.

📙 Guide de l'agent

  • Identités sociales dans la carte des éléments essentiels.
    Lorsqu'un client nous contacte depuis un canal de messagerie sociale, leur identité “sociale”, comme un numéro de téléphone WhatsApp ou un identifiant Instagram, apparaîtra dans la carte des éléments essentiels. Les identités sociales aident les agents à identifier les clients sur différentes plateformes et à mieux comprendre le contexte du client lors du traitement d'un ticket. 
    Pour en savoir plus : Consultation des informations contextuelles sur le client au sein d’un ticket. 
    Et si vous souhaitez ajouter des informations des organisations, tickets ou utilisateurs, pensez à tester notre application Data Assembler.

  • Amélioration de la gestion des étiquettes dans l'Espace de travail de l'Agent Zendesk pour éviter les problèmes de collision de tickets. 
    Lorsque deux agents mettent à jour les étiquettes d'un ticket en même temps, les mises à jour sont fusionnées et toutes les étiquettes sont incluses, peu importe qui enregistre le ticket en premier. 
    Consultez Éviter les collisions d'accès pour en savoir plus.

📖 Guide

  • Recherche sémantique pour tous les centres d'assistance en anglais qui n'ont pas de contenu externe. 
    Nous avons également étendu le déploiement de la recherche sémantique à davantage de clients et nous travaillons à offrir un support de recherche sémantique dans plus de langues. 
    Pour savoir si votre centre d'assistance est activé pour la recherche sémantique et pour en savoir plus sur le plan de déploiement, consultez la rubrique À propos de la recherche sémantique et de son fonctionnement.

  • Les pièces jointes d'articles sont désormais gérées dans la bibliothèque multimédia de Guide.
    Auparavant, la galerie d'images au niveau du compte vous permettait d'accéder et de réutiliser des images dans l'ensemble de votre centre d'assistance. Avec cette version, vous pouvez désormais gérer à la fois les images et les pièces jointes à partir de la bibliothèque multimédia au niveau du compte, ce qui offre :
    • Une visibilité aux agents sur tous les médias qu'ils ont téléchargés dans l'ensemble de votre compte.
    • Une visibilité aux administrateurs de Guide sur tous les médias téléchargés par n'importe quel agent dans l'ensemble de votre compte. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Travailler avec les pièces jointes dans la galerie multimédia.

💬 Messagerie et bots 

👤Compte 

  • Les webhooks sont désormais reproduits lors de la création d'une nouvelle sandbox Premium. Pour éviter les interactions involontaires avec les API en direct auxquelles se connectent les webhooks, les webhooks reproduits sont tous désactivés par défaut dans l'environnement sandbox. Consultez À propos de la sandbox Premium.
  • Permissions améliorées pour les rôles personnalisés dans la gestion des membres de l'équipe. Sur les plans Enterprise, les agents peuvent désormais se voir accorder la permission de consulter, gérer et attribuer des rôles à des membres de l'équipe autres qu'eux-mêmes. Pour en savoir plus, consultez les ressources dédiées : Création de rôles personnalisés et affectation des agents et Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés.
  • Permissions améliorées pour les rôles personnalisés dans la recherche d'utilisateurs finaux. Sur les plans Enterprise, les agents peuvent désormais se voir accorder une permission explicite pour rechercher et consulter des listes d'utilisateurs finaux. 
    Sans cette permission, les agents ne pourront accéder qu'aux profils individuels des utilisateurs finaux. 
    Consultez l’article dédié : Création de rôles personnalisés et affectation des agents.
  • Nouvelles restrictions sur la visibilité des commentaires de ticket lorsque l'agent est le demandeur et que le ticket est attribué à un groupe privé auquel l'agent n'appartient pas. Ces restrictions permettent aux groupes internes qui traitent des informations sensibles, comme les Ressources Humaines, d'ajouter des commentaires privés aux tickets qui ne sont pas visibles par l'agent ayant créé la demande. Cela ne s'applique pas aux tickets pour lesquels les agents font une demande au nom d'autres personnes ; seuls les tickets pour lesquels l'agent est désigné comme demandeur sont soumis à cette restriction de visibilité des notes internes. Pour en savoir plus sur les groupes de tickets privés, consultez À propos des groupes de tickets privés et de leur fonctionnement.

🔒Sécurité

  • Ajoutez plusieurs boutons SSO à la page de connexion de Zendesk si vous disposez de plus d'une configuration SSO. Nous avons également ajouté la possibilité de personnaliser l'étiquette du bouton et de supprimer les configurations SSO inactives. Consultez la gestion des configurations de connexion unique (SSO).

💻Intégrations

 

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Septembre 2023. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

Florian

Curieux et pragmatique, jamais à court d’idées, Florian a toujours souhaité entreprendre et développer des synergies. Son histoire c'est un peu celle du logo et de son Gorille : agile et malin il s’adapte à toutes les situations, il se nourrit de la relation aux autres et ne se détourne pas de ses engagements.

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