Que propose SEIF ? Entretien avec Florian Vannier par Sempai

Catégories

Date

Auteur

Florian Vannier, fondateur-CEO de SEIF, intégrateur officiel de Zendesk, répond aux questions de Sempai, la chaîne qui décrypte le monde du logiciel SaaS.

 

Présentation de Florian Vannier, CEO de SEIF 

Florian effectue des études de commerce, fait ses armes en France et à l'international, rencontre de nombreux entrepreneurs. Dans ce cadre, Florian évolue peu à peu vers le milieu de la relation clients. Il s’installe sur Nantes, il y a 12 ans, où il travaille pour l’Argus Auto au service relation clients en management et formation d'équipes.

Naissance de SEIF 

En 2018-2019, Florian crée son activité de consultant en relation clients pour accompagner les entreprises dans la gestion des demandes de leurs clients, ce sont les débuts de SEIF.

L’acronyme est constitué des termes piliers de l’entreprise :  

Services

Expertise

Intégrité

Formation

Découvrez en plus sur notre vision, notre ambition, notre mission

Fondamentaux de SEIF : simplifier la relation client

SEIF s’adresse à toute entreprise quel que soit son secteur ou sa taille, qui souhaite travailler ses relations clients. 

2 fondamentaux pour l'accompagnement des entreprises dans la mise en place de logiciel de relation client grâce à l’expertise de nos équipes  

  • S'adapter aux besoins de l'établissement pour répondre aux problématiques du quotidien avec les clients et les équipes en interne. 
  • Accompagnement et formation des équipes, pour qu’elles se sentent bien.

Quel est le métier de SEIF : Premier Partner Zendesk ? 

SEIF déploie la solution Zendesk, ce logiciel SaaS centralise l’ensemble des solutions qui poussent de la donnée complémentaire. Il centralise les points de contacts clients (email, téléphone, messaging, chat, Whatsapp). Cette solution permet la relation client omnicanal avec la centralisation des informations client, son parcours, ses commandes  et entraîne la simplification du travail des agents du service clients, et en améliore l'expérience client. 

SEIF est facilitateur et, partage son expertise de la relation clients. Les formateurs SEIF  viennent de l’opérationnel et ont auparavant été : conseiller, responsable d’équipe, responsable qualité.

A l’instar des éditeurs de logiciels qui proposent une solution clé en main, SEIF amène son expertise et partage son expérience de la relation client, sait comprendre le besoin d’un service client pour l'implémenter à la solution et former les collaborateurs. 

SEIF a 3 ans et compte aujourd’hui 23 salariés. Florian souhaite continuer à apporter de nouvelles compétences, compléter l’offre avec de nouvelles expertises, pour répondre aux problématiques des entreprises clientes. Bientôt de nouvelles têtes : voir la team. 

Quel est le temps d'intégration  d’un projet  Zendesk? 

L’intégration d’un projet Zendesk standard type dure environ 6 à 8 semaines. Les projets d'intégration de la solution Zendesk par SEIF débutent avec le kick-off et la compréhension du besoin client et se terminent à la production avec des équipes client formées et prêtes à utiliser un outil clé en main opérationnel. 

SEIF est similaire à un architecte lors de la construction d’une maison, nous faisons en sorte d’exploiter le potentiel de la solution le plus rapidement possible tout en aménageant une transition vers Zendesk en douceur, sans impacter le traitement et la production réalisés au quotidien et en contribuant ainsi au bien-être des équipes et des clients. 

3 profils de clients SEIF:

  • Client qui souhaite s'équiper d’une solution pour : intégrer de nouveaux canaux, améliorer sa productivité , améliorer le confort de ses équipes
  • Client qui migre de solution  dédiée à la relation client : la solution précédente ou actuelle ne répond plus à ses besoins, il cherche  à s’appuyer sur des acteurs du marché qui crée des produits dédiés à la relation clients et intégrer des  canaux présents uniquement sur la solution sur laquelle SEIF accompagne
  • Client qui souhaite optimiser l’outil Zendesk, il a souscrit et mis l’outil en place, mais ne l'exploite pas à 100%, souhaite : un audit, challenger ses process, fixer de nouveaux objectifs, être formé. 

Combien coûte un accompagnement SEIF ?  

Avant de chiffrer un accompagnement SEIF, il est important de noter que celui-ci permet de gagner du temps, de faire grandir en compétence et de bénéficier de son expertise . 

SEIF accélère la mise en place de la solution Zendesk, apporte l’expertise et comprend la problématique du client et challenge ses process. 

Le budget pour un accompagnement SEIF standard est d' environ 10 000€. Cela comprend : 

  • la mise en place de la solution avec un audit,
  • l’intégration de la solution Zendesk,
  • le déploiement
  • notre formation certifiée Qualiopi. Cette certification permet aux entreprises de  financer la montée en compétence de leurs collaborateurs utilisateurs de Zendesk.

L’enveloppe budgétaire varie en fonction du business model et des besoins clients. 

Bénéfices et ROI de l'accompagnement SEIF

L’accompagnement SEIF et l'intégration des solutions de gestion des relations clients permet de gagner du temps, de diminuer le volume des demandes grâce à l’outil “guide” de Zendesk (rubrique FAQ), grâce à une conception dédiée à l’expérience utilisateur,  à la rédaction d’articles de réponses aux questions fréquentes des usagers , et grâce aux formulaires de demandes qui permettent de rediriger vers le bon interlocuteur. 

Nous notons la diminution du volume des demandes standards/basiques  de l’ordre de moins 15 à moins 20%. Les équipes se concentrent alors sur les demandes à forte valeur ajoutée, et augmentent la satisfaction des usagers. Ces éléments permettent aisément de mesurer le retour sur investissement d’un  accompagnement SEIF. 

Top des erreurs à éviter lors de la conduite du changement : 

  •  Planifier et conduire le projet Zendesk sans adresser le changement aux équipes.
    La bonne pratique est d'impliquer les équipes dans le changement  et en expliquer la valeur. Afin d'éviter le sentiment de  dévalorisation de la puissance d’un outil, il est nécessaire d’ expliquer ce que va apporter la digitalisation. 
  • Dire: “demain, je veux tout”. Les solutions digitales pour la gestion des relations client proposées par SEIF sont nombreuses.
    La bonne pratique est de lotir, réfléchir aux ressources, aux compétences des équipes. Planifier les évolutions structurantes et s’assurer que  les ressources ont les compétences nécessaires à la conduite du changement. 

Focus sur les formations SEIF certifiées Qualiopi

Il existe plusieurs axes autour du monde de la relation client pour lesquels SEIF propose des actions de formation. En partenariat avec l’ONG Génération France, nous proposons des formations à destination des demandeurs d'emploi et personnes en  reconversion sur les métiers du Customer care. Nous abordons les savoir-être et savoir-faire d’un gestionnaire de relations clients, les outils digitaux CRM, "comment se vendre demain en entretien" afin d’être recruté en fin de formation. C’est un programme de 5 semaines de formation qui actionne les leviers pour apporter des outils et des  bases solides aux apprenants jusqu'à l'employabilité. Découvrez notre partenariat avec Génération France

SEIF accompagne pour monter en compétence sur les métiers de la relation client.  Nous remarquons une évolution sur le positionnement du care dans les entreprises.  Il y a 10 ans , les services Customer care, service relation client, service qualité,  étaient considérés comme des centres de coût. Aujourd’hui répondre aux problématiques d’insatisfaction client est essentiel.  Les entreprises ont compris  que l’acquisition client, avec le marketing et la communication, est un poste coûteux, qu’il est  important de s'intéresser au suivi de l'expérience client afin de garder ses consommateurs, faire parler en bien de son entreprise et générer naturellement de nouveaux prospects par sa notoriété. 

L’avènement des réseaux sociaux, du messaging  multiplient les canaux de communication digitaux et donnent une visibilité publique et globale des entreprises.  C’est un levier d’évolution pour les organisations avec la diffusion de bons buzz, le développement de nouveaux services, et l’exploitation des messages clients. 

Quels sont les canaux d’avenir pour la relation clients :

 

 Il y a 10 ans le chat, très populaire, apparaissait comme outil d’avenir de la digitalisation de la relation client. 

 Aujourd'hui de la même manière, la tendance au  messaging avec des outils comme Whatsapp, Wechat, Line utilisés par les services clients est observée de manière géographique en  Amérique du sud, Espagne, Asie et arrive  en France . 

La présence du messaging, du conversationnel avec un petit peu d’intelligence artificielle, donne du contenu aux agents et sera essentielle. Cependant, le bot doit être couplé avec un agent, qui reste indispensable pour comprendre l'humain, ses émotions et ses problématiques . 

Un  transfert vers le messaging paraît incontournable mais l’email et le téléphone ont encore de beaux jours devant eux. Certaines entreprises nouvelles qui se lancent n’incluent pas le téléphone dans leurs canaux. Cependant, les entreprises existantes historiquement joignables par téléphone ou email ne peuvent se permettre de supprimer  ces canaux de contact pour leurs clients sans accompagnement au changement. 

Conseils de Florian Vannier pour améliorer son service clients

Faire un audit de la relation client actuelle. Où en est-on ? interroger ses clients et leur demander “comment voulez-vous interagir avec nous ? ”, “avec quels outils voulez vous nous contacter?  Whatsapp, téléphone ?”

Qu’est ce que les équipes savent et veulent faire, S’interroger : “qu’attend t’on de nous en interne et en externe ?” "Quelles sont les compétences des équipes?"  “Qu’est ce que vos équipes savent faire ?”

N’importe qui peut se lancer dans la relation clients, on est tous clients de quelque chose, en tant que client on sait ce qu’on attend. Qu’attend t’on en interne et en externe? SEIF accompagne, audite et challenge la  vision des entreprises, aide à la réflexion, permet la prise de hauteur. 

C’est quoi l’avenir du métier du service clients?  : 

La vision du futur :

  • Amener un service au client, 
  • L’avenir du service client est d’être proactif, 
  • Accompagner l’ensemble de la vie du client .
  • Investir dans l’accompagnement client, l’analytics de l’expérience client

Le service client est un métier et une valeur qui doit intervenir sur toute la vie du client. Afin de répondre aux questions des équipes produits, marketing, logistique et de pousser la voix du client auprès de l’ensemble des équipes métier . 

Le service client sera central dans la fidélisation et l’amortissement des coûts, cette maturité est en cours au sein de beaucoup d'entreprises. Le service client est un élément rationnel d’optimisation des coûts d’investissement d’un client, il contribue à la fidélisation, à l’image de marque, l’entreprise sera de plus en plus florissante. Le service client va évoluer dans cette direction afin de devenir central pour favoriser l'évolution des entreprises. 

La France est-elle en retard ?

La France n’est pas en retard mais elle prend son temps et avance à son rythme. Le pays vient de passer un cap avec la crise sanitaire, qui a, malgré tout, été  accélérateur de digitalisation et particulièrement pour la relation client. L’impossibilité de se rencontrer à poussé les entreprises à trouver des solutions, c’est un point positif du contexte vécu . 

 

Un agent heureux est un agent qui travaille bien, un  agent content rend un client content. Ces affirmations se vérifient sur tous les métiers. Prendre soin des équipes se ressent sur les clients. Une personne qui prend plaisir  dans son travail, le fait ressentir aux gens qu’elle accompagne. 

Pour cela l’entreprise doit accompagner et suivre ses équipes au quotidien avec  : 

  • des outils performants, 
  • une montée en  compétence avec la bonne formation , 
  • un bon management 

Actualités SEIF 2022 

Cet été SEIF fête ses 3 ans, à cette occasion des célébrations seront organisées avec nos partenaires

La diversification de l’offre de formation est prévue. lien vers formations 

Au même titre, la diversification de l’offre technique, pour continuer de centraliser un maximum de données avec des outils comme  Hellomybot, Mayday,  Stonly… SEIF souhaite apporter des solutions digitales nouvelles afin d’agréger de la donnée stockée sur un CRM comme Zendesk et  proposer des offres encore plus complètes pour nos clients.  suivre nos actus 

 

Retrouvez le podcast dans son intégralité :Ecouter le podcast



Florian

Curieux et pragmatique, jamais à court d’idées, Florian a toujours souhaité entreprendre et développer des synergies. Son histoire c'est un peu celle du logo et de son Gorille : agile et malin il s’adapte à toutes les situations, il se nourrit de la relation aux autres et ne se détourne pas de ses engagements.

Le blog SEIF

Notre sélection d’articles

Témoignage Zendesk-Intégration avec Aircall
Témoignage Zendesk-Accompagnement SEIF chez EPSOR
Témoignage Zendesk-Accompagnement SEIF chez Tête à Tête