Groupe JVS x Zendesk x SEIF : une idée commune de l’expérience client

Un virage stratégique

Quand la différence n'est plus seulement dans le produit, d'autres leviers doivent être à l'œuvre ! C'est sur la base de cette conviction que JVS Group a opéré un changement stratégique en 2022.

Dans un marché en pleine mutation, l'éditeur, l'un des leaders des solutions numériques pour les collectivités en France, fait de la qualité de l'expérience client sa marque de fabrique. Il s'agissait d'un défi de taille lors du traitement de pas moins de 20 700 demandes d'assistance par mois pendant les périodes de pointe.

Le fil conducteur du Groupe JVS ? Personnaliser au maximum la relation client et "valoriser" la réactivité et la disponibilité de l'équipe pour fidéliser les quelque 15 000 collectivités françaises du portefeuille de l'éditeur (communes, communes, syndicats, communautés de communes, offices de tourisme, etc.. stratégie client

Ouvrir une nouvelle ère digitale

Mais entreprendre une telle "révolution culturelle" signifiait repenser le fonctionnement des équipes de relation client, en leur donnant des outils performants et adaptés à leur époque : "En tant qu'éditeur, nous avons créé une application 'maison' pour gérer la relation client.

Malory Desquines, responsable de l'expérience client chez JVS Mairistem, une filiale majeure du groupe JVS, a déclaré que les logiciels des années 90 nous empêchaient de collaborer sur les tickets en interne. La solution est comme une matrice de feuilles de calcul où nous saisissons les appels pour obtenir l'historique. Dans notre communication interne, nous utilisons beaucoup le mail ou le téléphone, ce qui n'est pas optimal. Sans oublier de le signaler ! Je passe mon temps avec les exports, les filtres et les tableaux croisés dynamiques. En fin de compte, nous avons beaucoup de données, mais il est difficile de travailler avec. » nouvelle ère digitale

Aux yeux de JVS Group et de l'équipe du projet, Zendesk apparaissait comme la solution offrant la meilleure proposition de valeur. En septembre 2022, 149 employés, soit un quart de l'effectif, étaient équipés de Zendesk Enterprise Suite. Avec trois fonctionnalités clés : la gestion des tickets, le centre d'aide et l'outil d'analyse Explore : "Zendesk est la solution la plus puissante du marché pour la gestion multimarque. C'est selon nous un critère très important", explique Malory Desquines, car le projet est structuré autour de 5 entités du groupe : JVS Mairistem, Novadys, Citopia, Sistec et Modularis.

La modularité de Zendesk nous a permis de mettre en place différents processus et applications pour chaque marque, tout en facilitant la collaboration billettique. Ainsi, nous pouvons uniformiser les pratiques sans perdre les identités propres aux différentes entités. Le centre d'aide de Zendesk joue également un rôle important. La gestion documentaire et l'intelligence artificielle sont très avancées. La possibilité de se connecter à des bots, d'ajouter un chat ou d'héberger une communauté d'assistance sont autant de raisons de choisir Zendesk. »

Un projet ultra-personnalisé

Pour l’accompagner dans l’intégration de la solution, le Groupe JVS s’est appuyé sur l’expertise de SEIF, « premier partner » de Zendesk. Un chantier mené en temps record d’avril à septembre 2022. Le Groupe JVS étant assujetti aux calendriers des collectivités territoriales qui réalisent leurs procédures comptables et budgétaires à partir de décembre, la solution devait être opérationnelle au plus tard en octobre.

Pari tenu en temps et en heure : « Un audit et de nombreux échanges avec Malory ont permis de bien comprendre les process existants du Groupe JVS et comment les intégrer à Zendesk, explique Adelaïde Soldevilla, customer success manager SEIF. Nous avons ajouté une application personnalisée de ticketing. Sur chaque ticket reçu, l’agent peut visualiser automatiquement des informations clés sur le client : contrat, gamme du logiciel, devis et « leads » en cours. personnalisation expérience client

Selon son contrat, JVS s’engage sur différents délais de prise en charge. L’agent n’a plus besoin d’aller chercher les données à droite ou à gauche. Tout est rassemblé sur une même interface. »

Cette centralisation de l’information via Zendesk tire l’expérience client du Groupe JVS vers le haut, comme le note Malory Desquines : « Zendesk nous aide à mieux connaître nos clients, à personnaliser la relation et à mieux prendre en charge les demandes prioritaires.

Zendesk permet de faire remonter tous les tickets qui ont reçu une mauvaise note, avec un commentaire. Nos services rappellent systématiquement les clients insatisfaits dans la journée. Ils apprécient cette oreille attentive que nous leur apportons. »

Au plus près du client

SEIF a par ailleurs « customisé » le centre d’aide du Groupe JVS sur Zendesk : « Notre centre d’aide privé est seulement accessible de nos clients, qui s’y connectent avec leurs identifiants sur Zendesk. Un énorme travail de personnalisation a été réalisé. En fonction de leur profil et des produits achetés, deux clients n’accèdent pas aux mêmes informations, indique Malory Desquines.

En tant que responsable de l’expérience client, j’attendais de pied ferme Zendesk Explore. Dans nos métiers, la donnée est la clé de l’anticipation et de la satisfaction client. Je peux désormais toutes les analyser : respect des niveaux de SLA, délais de réponse par type de contrat ou groupe d’interlocuteurs, volume d’entrée par canal… Une analyse poussée de la donnée est essentielle aujourd’hui pour prendre les bonnes décisions. » comprendre le client

Afin d’accompagner le changement au sein des équipes du Groupe JVS, SEIF a bâti des programmes de formation sur-mesure, précise Adelaïde Soldevilla : « Sur ce projet ambitieux, SEIF a déployé toute la palette de ses savoir-faire. Nous avons formé les membres de l’équipe projet du Groupe JVS à Zendesk en deux temps, avec une formation généraliste à l’outil en début de projet, puis plus personnalisée juste avant sa mise en production.

Ces six personnes ont ensuite transféré les compétences auprès des équipes, ce qui a facilité l’adhésion dans un court laps de temps. Nous avons par ailleurs intégré des applications complémentaires issues de la Marketplace Zendesk, comme par exemple JIRA, SUGAR CRM ou Out of Office.

Poursuivre la transformation en innovant

Avec un niveau de satisfaction client qui atteint les 95,4 % sur Zendesk, les résultats sont déjà au rendez-vous après quelques mois.

Mais Malory Desquines veut aller beaucoup plus loin, avec la mise place du chat dans les meilleurs délais : « Zendesk a agi sur nous en révélateur, remarque-t-elle. Cet outil nous a conduit à nous questionner sur nos pratiques et ce que l’on devait améliorer, notamment notre manière d’appréhender la relation client", explique-t-elle.

Faire baisser la masse de tickets entrants est un enjeu important à court terme. Il faut absolument arriver à proposer encore plus de self-services à nos clients. Nous aimerions implémenter Zendesk dans nos propres logiciels ou passer par de l’IA pour les orienter vers le meilleur canal : ticket, bot, chat… L’idée est de créer une expérience toujours plus fluide. Nos clients sont exigeants, nous le sommes tout autant qu’eux au sein du Groupe JVS !»

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