Gestion de la donnée dans Zendesk

Catégories

Date

Auteur

Zendesk se distingue comme une plateforme de service client unique grâce à sa capacité à exploiter une grande variété de données clients.

En plus des tickets et des interactions clients, Zendesk centralise des informations précieuses telles que :

  • Profils d'utilisateurs : noms, adresses e-mail, numéros de téléphone, ...
  • Informations sur les organisations : noms, adresses, secteurs, tailles, ...
  • Historique des interactions : tickets, appels, emails, chats, ...
  • Notes et commentaires : internes et clients.
  • Macros et réponses prédéfinies : pour une communication efficace.
  • Pièces jointes : fichiers, images, captures d'écran, ...
  • Données d'analyse : satisfaction client, tendances, performances des agents, ...

Le stockage de ces données a une limite définie par Zendesk et je vais vous présenter les solutions qui sont proposées.

Les outils de suivi de l'utilisation de la donnée

  • Dans notre article des nouveautés Zendesk de décembre 2023, nous avons eu le plaisir de vous partager les nouvelles limites d'utilisation des données et des fichiers.

    Depuis, Zendesk permet de visualiser l'utilisation des données directement via l'interface d'administration de votre instance. Un graphique permet de suivre le stockage utilisé par la donnée et un autre de suivre celui utilisé par les fichiers.

    Capture décran 2024-03-13 à 10.54.00
  • Cet outil de visualisation est accessible depuis cette url : https://<mon-domaine>.zendesk.com/admin/account/usage/storage et grâce à cette nouvelle interface vous pourrez ainsi voir où vous en êtes et vous alerter sur un potentiel dépassement de la limite de stockage sur vos données et/ou vos fichiers.

Le dépassement de la limite de stockage

  • Il se peut que vous utilisiez Zendesk depuis plusieurs années ou que vous ayez un grand volume de données à stocker au quotidien et vous vous retrouvez dans la situation où vous dépassez la limite fixée par Zendesk.

    Vous serez notifié au moment de l'accès à votre instance si vous vous rapprochez de la limite (en jaune) ou si celle-ci est atteinte (en rouge).
    Capture décran 2024-03-13 à 11.58.54
    Capture décran 2024-03-13 à 11.58.58

    Zendesk propose des solutions pour éviter de vous retrouvez dans cette solution :

    • Supprimer les données superflues: tickets résolus, notes obsolètes, pièces jointes inutiles.

    • Compresser les images: réduire la taille des images avant de les télécharger.

    • Utiliser des solutions de stockage externes: Dropbox, Google Drive, etc. pour stocker les fichiers volumineux.

    • Mettre à niveau votre plan Zendesk: les plans supérieurs offrent plus d'espace de stockage.

    • Acquérir des extensions de stockage: disponibles pour certains plans Zendesk.

     

    Ils offrent la possibilité de configurer des calendriers de suppression des tickets (version bêta). Cette fonctionnalité est incluse à Zendesk Suite mais limitée à un seul calendrier. Il reste possible d'en ajouter d'autres sous condition d'avoir souscrit au module complémentaire donnant la possibilité de segmenter également par marque.

    Capture d’écran 2024-04-08 112747

    Comme l'indique cet article, Zendesk ne peut pas vous aider en supprimant les données inutiles de votre compte. Il faudra par l'intermédiaire d'un script qui exploitera l'API Zendesk faire vous-même l'identification et la suppression de ces éléments (tickets, utilisateurs, organisations, ...)

    Les solutions proposées sont diverses, moyennant un coût supplémentaire ou des ressources techniques.

    Je comprends qu'il n'est pas évident de se lancer dans un export de données, d'identifier la donnée inutile, de connaître l'impact d'une suppression de donnée sur notre instance Zendesk.

    Aujourd'hui, SEIF, grâce à son expérience et son expertise, a suffisamment de recul pour vous accompagner dans la suppression de votre donnée dans l'environnement Zendesk mais aussi dans l'export de celle-ci afin que vous puissiez conserver l'essentiel et ce qui a de l'importance pour vous.

Comment SEIF vous accompagne dans la sauvegarde de vos données ?
  • La prise en charge de vos demandes passe par un process très simple et je vous décris la marche à suivre et les étapes de mise en oeuvre de votre accompagnement.


    La prise de contact avec l'équipe de consultant SEIF se fait au travers de notre formulaire. Nous prendrons grand soin de répondre à chacune de vos demandes dans un délai de 24h maximum.


    Vous êtes ensuite recontacté pour convenir d'un rendez-vous avec un de nos consultants en maîtrise des sujets de migration et de gestion des données depuis un environnement Zendesk pour comprendre et affiner votre besoin et vous proposer des solutions adaptées.

    Notre équipe de consultants développeurs fera une analyse approfondie de votre besoin pour statuer sur la faisabilité de votre projet de sauvegarde de vos données Zendesk.

    Quand tous les paramètres sont au vert, nous nous lançons dans le développement d'un script personnalisé qui s'occupe de récupérer vos données depuis Zendesk, les effacer au besoin et les stocker dans le format souhaité (JSON, CSV, ...) sur vos plateformes de stockage favorites (AWS S3, Google Drive, Dropbox, ...).

Enfin, une fois la réduction de votre base de données réalisée, nous faisons le bilan de ce projet et restons à votre écoute pour toute autre demande. 

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur Zendesk. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

N'oubliez pas de découvrir plus en détails notre expertise concernant Zendesk en parcourant nos accompagnements possibles en audit, personnalisation ou en formations sur l'outil Zendesk

Florian

Curieux et pragmatique, jamais à court d’idées, Florian a toujours souhaité entreprendre et développer des synergies. Son histoire c'est un peu celle du logo et de son Gorille : agile et malin il s’adapte à toutes les situations, il se nourrit de la relation aux autres et ne se détourne pas de ses engagements.

Le blog SEIF

Notre sélection d’articles

L'Importance de la Satisfaction Client : Un Pilier dans la Culture d'Entreprise
Les nouveautés Zendesk d'Avril 2024
Gestion de la donnée dans Zendesk