Les nouveautés Zendesk de Mai 2026

Support

•  Launchpad dans Support permet aux clients de profiter facilement des expériences de configuration . Les parcours de configuration des fonctionnalités clés sont segmentés en tâches de configuration rapidement accessibles, ce qui améliore la visibilité et permet de maintenir le rythme de configuration. Consultez Utilisation de Launchpad dans Support . 

• Les conditions des vues prennent à présent en assistance le filtrage par champs de texte du ticket personnalisés avec de nouveaux opérateurs textuels et des conditions de partage des tickets élargies, ce qui permet un filtrage des tickets plus précis et plus souple au sein des vues. Consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion et les vues .
• Les filtres personnalisables pour la recherche avancée vous permettent d’ajouter et de gérer les filtres dans un volet latéral pour affiner les résultats de recherche dans Support . Les personnalisations persistent jusqu’à la déconnexion ou la réinitialisation du navigateur. Consultez Recherches dans les données Zendesk Support.
• Les clients peuvent désormais supprimer les adresses e-mail assistance système comme assistance@entreprise.zendesk.com . Cela permet d’améliorer le contrôle des domaines de messagerie et d’améliorer la sécurité en réduisant les risques de spam. Consultez Gestion de vos adresses assistance .
  
  

• Un nouveau rapport sur le potentiel de l’automatisation analyse vos conversations avec les clients et identifie les demandes qui peuvent être automatisées à l’aide des agents IA. ce rapport fournit des informations spécifiques à la marque et des échantillons de données de ticket et vous montre exactement comment un agent IA répondrait aux demandes des clients. Consultez Consultation et utilisation du rapport de potentiel d’automatisme pour créer ou améliorer des agents IA . 

     
  
  
  
  
• (Advanced) IA agentique pour les agents IA d’e-mail avancée est désormais disponible pour tous. Cela permet aux agents IA de comprendre les e-mails, de répondre aux questions, d’automatiser les procédures et de transférer les appels si nécessaire, ce qui réduit les allers-retours avec les clients. Consultez À propos des agents IA avec IA agentique .
• (Avancé) Vous ne pouvez plus changer le sous-domaine dans les agents IA de messagerie - Avancé. L’intégration avec la messagerie se fait désormais automatiquement en fonction de l’ID du compte Zendesk. Pour vous connecter à un autre sous-domaine, clonez l’ agent IA et sélectionnez l’organisation de votre choix. Consultez Clonage d’un agent IA - Avancé .
  
  

Copilote

• Copilote inclut désormais des suggestions de contenu de macro et des recommandations de confiance et de sécurité . Ces nouveaux types de recommandations vous aident à améliorer la productivité des agents et la sécurité de votre compte sans passer de temps à configurer des paramètres complexes. Consultez Recommandations de Copilote .
  

Comptes et facturation

•  La navigation unifiée fournit une interface unifiée cohérente pour la navigation entre les produits et les fonctionnalités Zendesk . Cette interface réduit considérablement la courbe d’apprentissage nécessaire aux administrateurs et agents pour utiliser les produits Zendesk. Elle aide également les agents et les administrateurs dans leur travail quotidien en leur offrant une approche cohérente et simplifiée de la navigation. Consultez À propos de la navigation unifiée dans les produits Zendesk . 

• La conformité avancée Zendesk inclut la certification HDS en France. Cette certification est conçue pour renforcer la protection des informations de santé protégées et créer un environnement de confiance autour de l’e-santé et de la surveillance des patients. Consultez Hébergement des données de santé en français ( HDS) .

Espace de travail d’agent

•  La lecture audio pour les agents dans les conversations de messagerie introduit un lecteur audio intégré dans Espace de travail d’agent, ce qui permet aux agents de lire directement les messages audio sans télécharger de fichiers, ce qui améliore l’efficacité et l’accessibilité de assistance . Consultez Lecture des commentaires audio dans les conversations de messagerie . 
    

Objets et règles de gestion

• Les administrateurs peuvent désormais configurer des workflows d’action pour créer automatiquement des demandes d’approbation à l’aide de la nouvelle action Envoyer une demande d’approbation. L’automatisation de la création des demandes d’approbation garantit des approbations cohérentes et efficaces, réduit les efforts manuels et accélère le traitement des demandes. Consultez Création de workflows d’action pour automatiser les processus dans Zendesk et les systèmes externes et À propos des demandes d’approbation et de leur fonctionnement.
• La suppression des enregistrements Objet personnalisé en masse permet aux membres de l’équipe dans l’ Espace de travail d’agent de sélectionner et supprimer plusieurs enregistrements Objet personnalisé à la fois, ce qui améliore l’efficacité et la facilité de gestion de la consommation d’espace de stockage. Consultez Suppression des enregistrements Objet personnalisé .
• Les actions externes Google Agenda et Google Forms ont été ajoutées aux workflows d’actions Zendesk pour permettre aux équipes d’automatiser la planification et les processus de formulaires au sein de Zendesk. Cela réduit le travail manuel et améliore l’efficacité des workflows. Consultez Utilisation des actions de l’Agenda Google dans les workflows d’action et Utilisation des actions Google Forms dans les workflows d’action .

Sécurité

Les agents qui ont un rôle avec le masquage des données activé peuvent gérer les utilisateurs finaux et fusionner les tickets si leur rôle inclut ces permissions. Cette mise à jour améliore la souplesse opérationnelle, tout en maintenant les contrôles de confidentialité. Consultez Activation et configuration du masquage des données
 

• Le journal d’accès a été amélioré avec des informations sur les événements détaillées , notamment l’ID des événements du journal d’accès, l’URL du navigateur et un nouveau filtre de journal GraphQL facultatif pour réduire les bruits. Ces mises à jour améliorent la vitesse d’enquête, la conformité et la facilité d’utilisation pour les administrateurs avec le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Consultez Utilisation du journal d’accès pour surveiller l’activité des agents .
• La détection des ICP dans les pièces jointes a été élargie et inclut désormais la détection des informations à caractère personnel dans les pièces jointes PDF pour les clients avec le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Les PDF contenant des ICP détectées seront mis en évidence et suggérés pour la suppression d’information afin d’aider à réduire le risque d’exposition des données sensibles. Consultez Activation et configuration de suggestions de suppression d’information.

Utilisateurs

• Les agents avec des rôles personnalisés peuvent désormais recevoir la permission de gérer les règles de capacité. Il est possible de donner divers niveaux d’accès aux agents pour gérer les règles de capacité du routage omnicanal , notamment la consultation, l’affectation ou le contrôle complet au niveau administrateur. Cette modification déplace également les autorisations associées vers une nouvelle section de routage omnicanal pour une meilleure organisation. Consultez Création des rôles d'agent personnalisés et affectation des agents.
• Une nouvelle permission interdisant aux agents de modifier leur propre profil permet aux administrateurs des éditions Enterprise de contrôler les champs de profil et de contact que peuvent modifier les agents pour eux-mêmes. Les administrateurs peuvent gérer ces paramètres quand ils ajoutent ou modifient des rôles personnalisés. Consultez Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés.

Connaissances

• La recherche générative dans le centre d’aide prend désormais en charge une question de suivi pour les clients utilisant le Web Widget. Cette amélioration crée un chemin plus fluide entre la recherche en self-service et l’expérience conversationnelle avec un agent IA, en évitant les répétitions et en évitant le contexte de la recherche d’origine. Consultez Utilisation de la recherche générative pour fournir des réponses optimisées par l’IA aux requêtes de recherche. 

•  Les connecteurs de connaissances sont désormais disponibles pour SharePoint, Notion et Document360. Vous pouvez connecter SharePoint, Notion ou Document360 à votre compte Zendesk pour que ce contenu soit visible partout où du contenu externe est utilisé. Consultez Connexion de SharePoint en tant que source de connaissances externe , Connexion de Notion en tant que source de connaissances externe et Connexion de Document360 en tant que source de connaissances externe . 

• Le nouvel éditeur d’articles est désormais l’éditeur par défaut et le seul éditeur pour tous les articles Connaissances. Les nouveaux modes de lecture seule protègent les anciens articles et les articles gérés par API pendant la transition. Voir Modification des articles de la base de connaissances.
• La fonctionnalité de assistance des langues Bangla est désormais officiellement disponible pour l’expérience des utilisateurs finaux du centre d’aide , ce qui améliore l’accessibilité et la facilité d’utilisation pour les utilisateurs parlant Bangla. Consultez Langues prises en charge par Zendesk, par produit.

Messagerie

• Un assistant de migration obligatoire du chat à la messagerie simplifie la transition du chat en direct à la messagerie en automatisant le mappage de la configuration des fonctionnalités et en fournissant une liste de contrôle claire. Elle peut s’adapter à différents historiques de migration, ce qui réduit les efforts manuels et garantit l’intégrité des données. Consultez Migration de votre widget de chat en direct vers le Web Widget de messagerie .
• L’afficheur d’articles pour le Web Widget ouvre les articles du centre d’aide au sein du widget au lieu d’un nouvel onglet de navigateur, ce qui améliore l’expérience utilisateur en maintenant le contexte des conversations et le suivi des sessions. Les articles externes et restreints s’ouvrent toujours dans de nouveaux onglets. Cette modification n’est pas encore disponible en mode incorporé au Web Widget .
• Zendesk prend désormais en charge les messages directs chiffrés pour les clients qui utilisent le canal X pour les messages directs. Les administrateurs doivent activer XChat dans Zendesk pour continuer à recevoir des messages directs des utilisateurs qui ont migré au chat chiffré. Consultez Prise en charge de XChat (messages directs chiffrés) .
• La détection automatique des logiciels malveillants pour les canaux de messagerie analyse toutes les pièces jointes partagées par les utilisateurs finaux et les agents via le Web Widget de messagerie et les canaux de messagerie sociale et bloque les fichiers suspects jusqu’à analyse. Cela améliore la sécurité et protège les utilisateurs du contenu malveillant. Consultez Gestion des pièces jointes malveillantes.
• Vous pouvez désormais suspendre les utilisateurs des canaux de messagerie uniquement , tout en maintenant les autres canaux assistance ouverts. Cela vous permet de gérer les utilisateurs perturbateurs sans bloquer tous les canaux de communication. Consultez Suspension et annulation de la suspension des utilisateurs finaux et Autorisation de la suspension des utilisateurs .

Centre de contact 

• Le fournisseur d’identité Zendesk (IdP) pour le centre de contact est désormais disponible pour tous, ce qui permet un flux de fédération géré par Zendesk pour les services AWS tels qu'Amazon Connect et Cognito. Une fois les utilisateurs authentifiés avec leur fournisseur d’identité d’entreprise, Zendesk aide un agent d’assistance à accéder à l’environnement du centre de contact, ce qui réduit les frictions au niveau de la connexion et simplifie l’accès d’un outil à l’autre. La configuration est disponible sur demande par le biais de Support client Zendesk. Consultez Annonce du fournisseur d’identité Zendesk (IdP) pour le centre de contact.

Analyses

• Les tableaux de bord de surveillance en temps réel ont de nouvelles fonctionnalités , notamment une option « Afficher les lignes vides » pour afficher les marques, les groupes et les files d’attente inactifs, une extension de 30 jours pour les mesures d’historique récent et des permissions au niveau de la marque pour l’accès aux données restreintes. Consultez À propos des tableaux de bord de surveillance en temps réel .

Assurance qualité

•  Synchronisation du groupe entre Zendesk et Zendesk QA . Jusqu’à présent, les groupes dans Zendesk et Zendesk QA existaient indépendamment et nécessitaient des mises à jour manuelles aux deux endroits. Avec cette mise à jour, les groupes dans Zendesk sont automatiquement synchronisés avec Zendesk QA et y sont disponibles. Consultez Gestion des groupes dans Zendesk QA. 

Nouveau contenu et remarquablement simple

• Un nouveau guide de déploiement des services aux employés est disponible pour vous aider à commencer à utiliser Zendesk Suite Service aux employés et à configurer des comptes Zendesk pour les services aux employés. Consultez Déploiement de Zendesk pour les services aux employés .
• Découvrez comment créer un catalogue de services qui permet aux employés d’envoyer des demandes de service à des équipes internes comme les RH ou le service informatique avec une nouvelle recette de workflow appelée Création d’un catalogue de services aux employés avec Zendesk . En outre, un didacticiel en trois parties, intitulé Création d’un catalogue de services aux employés personnalisé avec Zendesk, dans la documentation destinée aux développeurs, développe ce que vous apprenez.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Mai 2026. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

N'oubliez pas de découvrir plus en détails notre expertise concernant Zendesk en parcourant nos accompagnements possibles en audit, personnalisation ou en formations sur l'outil Zendesk.