5 conseils pour une prise de poste réussie en service relation client

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Qu’il s’agisse d’une promotion interne ou d’une arrivée dans une nouvelle structure, réussir sa prise de poste en tant que manager d’un service relation client, c’est vous garantir un bon démarrage en mettant les meilleures chances de votre côté pour que l’expérience soit profitable et ainsi construire de belles aventures professionnelles, pour vous et pour votre entreprise.

 

On ne va pas se le cacher, l’idée d’un nouveau poste est, certes très stimulante et enthousiasmante, mais cela peut vite se transformer en parcours semé d’embûches si l’on oublie ou néglige des étapes cruciales, surtout au démarrage.

 

Il est coutume de parler des 100 premiers jours comme temps probatoire pour réussir sa prise de poste. Plus qu’un compte à rebours, Il est vrai que dans les premières semaines, voire dès les premiers jours, vous serez scruté, observé, écouté par plusieurs paires d’yeux et d’oreilles attentives. Alors autant démarrer sous de bons auspices !

Préparer son arrivée

En amont :

  • S’informer sur l’entreprise et sa gestion : son histoire, ses valeurs, ses chiffres clés.
  • Connaître l’effectif et si possible le turn-over de son équipe.
  • Prendre connaissances des pages des réseaux sociaux où est présente l’entreprise tels que FB, Instagram, twitter, et observer la nature de ses relations avec sa clientèle.
  • Se renseigner sur la disponibilité et l’accessibilité de votre service : quels sont les horaires d’ouverture ? Une page de FAQ et des tutoriels sont-ils mis à disposition sur le site ?
  • Identifier les canaux de contact : comment les clients peuvent-ils entrer en contact avec votre futur service client : par téléphone, mail, Chat, what’s Ap, Facebook ?

Sur place :

  • Échanger avec votre N+1 sur les objectifs du service et les missions que vous allez devoir mener.
  • Lire et prendre connaissance du bilan d’activité du service, des procédures et prendre connaissance de la politique commerciale et du cycle de vente.
  • Identifier les outils utilisés en interne et déterminer si vous aurez besoin d’être formé à un CRM ou logiciel de service client, réseaux sociaux internes, etc.
  • Analyser les indicateurs clés KPI [Key Performance Indicators] tels que :

En voici quelques uns : 
 
QS = Qualité de Service (ou taux de décroché) qui calcule le nombre d’appels pris/traités dans un intervalle de temps donné en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels entrants. Objectif moyen de 95%.

DMT = Durée moyenne de traitement qui calcule le temps passé en communication avec un client (Temps d’attente + temps de l’interaction + temps de traitement post-conversation). Indicateur de réactivité de la marque.

NPS = Net Promoter Score a pour objectif d’évaluer et d’analyser le niveau de fidélité et de satisfaction client via la recommandation de la marque, produit… Exemple : Recommanderiez-vous la marque à un ami ? en donnant une note de 0 à 10. Les clients sont répartis en “promoteurs”, “passifs” et “détracteurs” (NPS = % de promoteurs- % de détracteurs)

Un score positif indique que vous avez plus de clients qui recommandent votre marque que de clients qui en parlent négativement, et peut donc être considéré comme « correct ». Un score dépassant les 50 est jugé bon, voire très bon, et excellent s’il va au-delà de 70. Lanalyse du NPS et de son évolution dans le temps vous permet de capitaliser et de fidéliser les promoteurs, d’anticiper d’éventuels risques avec les détracteurs et de mieux engager vos clients passifs.

CSAT = Score de satisfaction client analyse la satisfaction client directement après une interaction avec un client en lui posant la question : Êtes-vous satisfait de l’interaction que vous avez eu avec le service client/votre conseiller client ? 

Ces données sont importantes et permettent d’avoir une bonne visualisation que ce soit sur le mois ou à l’année.

Organiser une réunion de présentation avec votre équipe

Établir le contact et le bon de préférence ! Les premiers échanges avec votre équipe seront essentiels pour la suite et vous permettront de construire des bases solides pour une collaboration fructueuse future. Dans la première semaine, prévoir une réunion collective ou en plusieurs groupes. Demandez à chacun de préparer sa propre présentation avec une touche ludique.

Exemple : Ajouter un challenge (chacun écrit sur un papier quel est son plat préféré – cela peut être un pays, un hobby, sport – puis tous les papiers sont mis dans un récipient et à chaque tirage, tout le monde doit deviner à qui cela correspond. Possibilité de donner des indices) 

Préciser en démarrant cette réunion qu’elle a pour vocation de vous présenter les uns aux autres et expliquer que l’objectif de ce 1er mois pour vous, est de comprendre le fonctionnement et l’organisation de votre équipe mais aussi des services de l’entreprise. En conséquence, vous allez passer du temps en observation au sein de l’équipe et poser pas mal de questions.

Enfin, vous pouvez prévoir une récurrence de réunions d’équipe et la communiquer.

Rencontrer individuellement vos collaborateurs

Prévoir un calendrier de RDV individuels avec chacun de vos collaborateurs, idéalement dans le 1er mois.  Il ne s’agit pas d’un fond de l’œil, mais d’apprendre à vous connaître. 

Pour que ce RDV soit fructueux, je vous recommande de le préparer en amont avec des questions (3 ou 4) 

parcours, mission, sentiment général, besoins en accompagnement, problèmes éventuels : formation, évolution, etc. ainsi qu’une question sur l’amélioration continue.

Exemple : selon vous, comment accroître la satisfaction de nos clients, sur quoi peut-on s’améliorer?

Observer et tenir votre journal de bord

Rien de tel qu’un œil neuf pour pouvoir observer et analyser une organisation et son interaction avec ses clients. Il est vrai qu’au démarrage, l’envie est de faire connaissance avec son équipe et ses collègues, s’approprier les outils et être dans l’action. Mais il est urgent d’attendre ! En effet profitez de votre arrivée pour observer, noter vos observations quotidiennement lors de votre premier mois. Passez du temps sur le terrain avec vos collaborateurs, en double écoute, mais aussi des « vie ma vie » où vous vous mettrez en situation ou en binôme avec un de vos collaborateurs. 

Également, et si cela n’est pas déjà formalisé dans votre parcours d’intégration, c’est le moment d’aller à la rencontre des services en interne pour de futurs partenariats et collaborations : service des ressources humaines & recrutement, équipe formation, service technique et développement, juridique, assurance, marketing, communication, etc.

Ce temps n’est pas perdu au contraire cela sera du temps gagné pour la suite. De plus, il n’est pas rare que les entreprises demandent qu’à l’issue du 1er mois, vous élaboriez un rapport d’étonnement. Ce temps d’observation servira également à réaliser la cartographie de votre service. Et puis, vous pourrez vous appuyer sur ce travail pour élaborer vos axes de travail des prochains mois.

Communiquer votre vision et vos objectifs à votre équipe

Tout comme vous aurez besoin d’établir votre feuille de route et de mettre vos missions au clair avec votre N+1, il en va de même avec vos équipes.

Après ce temps d’observation, les présentations collectives, les entretiens individuels réalisés, votre cartographie effectuée : c’est l’alignement des planètes parfait pour communiquer votre vision et vos objectifs avec un plan d’actions.  Recueillir l’avis, les impressions car accompagner le changement se fait avec la participation et l’adhésion de toutes et tous. Insister sur le besoin de mobiliser tous les acteurs et que vous comptez sur eux pour être force de proposition également. Écouter les retours de chacun, laisser un temps libre d’expression et réajuster si nécessaire.

Nous vous souhaitons une excellente prise de poste !

Emmanuelle B

10 ans d'expérience au sein du monde merveilleux de Disney, permettent maintenant à Emmanuelle d'apporter une touche de magie dans la relation avec vos clients. Formatrice de vos équipes et de vos managers, elle a toujours une belle histoire à raconter.

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