Qu’est ce que la transformation digitale ?
La transformation digitale, également appelée transition numérique, est le fait d’intégrer des outils digitaux dans les différents domaines qui composent une entreprise entraînant ainsi de nombreux changements dans le fonctionnement dans le but d’améliorer ses performances.
En se digitalisant, une entreprise va modifier sa façon d’interagir avec ses clients et ainsi leur offrir une expérience client cohérente quand ils en ont besoin et où ils en ont besoin.
Dans la majorité des cas, les entreprises ayant mis en place une transformation digitale dans leur organisation l’ont fait en étant drivés par l’expérience client et la satisfaction client.
Avec cette transition numérique, une entreprise peut tendre vers un engagement important de ses clients.
En effet, lorsque la digitalisation d’une entreprise est réussie, ses clients sont plus sensibles aux nouveaux produits et services proposés par cette dernière et ils la recommandent également plus souvent à leurs proches. Digitaliser son entreprise a donc un impact sur sa fidélisation et sa réputation.
Mais pourquoi le fait de digitaliser son entreprise a tant d’impact sur la relation client ?
Parce que le client a pris la main ! Selon une étude de Forrester Consulting, depuis 10 ans, nous sommes dans “l’ère du client”. En effet, ces derniers contrôlent leurs interactions avec les entreprises grâce aux nouvelles technologies.
Une opportunité pour booster votre performance
La France n’est pas au top point de vue transformation digitale, en effet d’après une étude de McKinsey, la France ne concrétise que très peu son potentiel digital, les français affichent un déficit de compétences numériques comparé à ses voisins européens et les entreprises tricolores sont moins performantes car moins matures au niveau digital.
Alors que faut-il faire pour rattraper ce retard ?
Tout d’abord commençons par revoir la manière dont nous interagissons avec nos clients.
Le numérique ayant transformé les habitudes de consommation de vos clients ainsi que leur manière de communiquer, il est important pour les entreprises de faire de même.
Penser “mobile first”, applications mobiles, guides interactifs pour un apprentissage autonome… C’est ce que les clients attendent d’une entreprise au niveau digital.
Pourquoi ? Parce que ces évolutions leur permettent d’obtenir les informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.
Les nouvelles technologies ont totalement changé les attentes des clients et leurs habitudes, en effet ils sont de plus en plus connectés et très à l’aise avec les applications et les réseaux sociaux.
Une expérience client digitale réussie
Nous avons bien compris l’utilité du digital pour une entreprise cependant qu’est-ce qui participe à rendre l’expérience client digitale réussie ?
Cela passe tout d’abord par la personnalisation, un client aujourd’hui souhaite être considéré comme une personne unique, l’entreprise doit le connaître (informations, historique d’achat..) et communiquer avec lui de façon personnalisée.
Selon une étude du Boston Consulting Group, 36% des acheteurs sont plus satisfaits de leur expérience avec la personnalisation et 47% sont plus prompts à rester fidèles à l’entreprise.
Pour personnaliser au mieux vos échanges avec vos clients, il est important pour vous d’utiliser un CRM tel que Zendesk par exemple afin de récolter de la donnée qualitative, via différents canaux et les réutiliser lorsque vous interagissez avec eux. Sans cela il est quasi impossible de fournir une expérience client personnalisée.
Point positif avec les CRM pour votre transition numérique : ils conviennent à tout type d’entreprise et leur prix n’est pas excessif.
Si vous personnalisez, vous gagnez des points ! Cela vous permettra de fidéliser vos clients et de conquérir de nouvelles parts de marché.
La personnalisation dans l’expérience client va se traduire par la proposition d’un message adapté en fonction de ce que votre client attend et de ses besoins. Via le CRM, vous allez pouvoir piocher dans les informations que vous détenez pour répondre aux questions de votre client automatiquement ou l’orienter précisément vers un produit ou service en particulier.
La réussite de la personnalisation passe par la création d’un message pertinent, avec une sensation d’échange humain et surtout par la proactivité du service client.
La transformation digitale facilitateur de proactivité
Un service client proactif c’est un service client qui va identifier et résoudre les problèmes de ces clients avant même qu’ils n’existent réellement.
Le service client proactif anticipe les problèmes et contraintes de ses clients à l’aide de foire aux questions, chatbots, guides interactifs…
En ayant un service client proactif, vous allez pouvoir fidéliser vos clients, réduire la sollicitation de vos agents pour de l’assistance et transformer vos clients en véritables ambassadeurs.
Mesurer sa performance
Une fois votre transformation digitale entamée, comment pourriez-vous mesurer votre performance et celle de vos actions via les différents outils digitaux ?
- Utilisez les insights de vos outils
Les différentes solutions digitales que vous allez utiliser proposent des outils d’analyse pour mesurer votre performance notamment la satisfaction client.
Prenons le cas de Zendesk que nous avons cité précédemment, avec leur solution Zendesk Explore, vous allez pouvoir profiter d’outils de mesure de la satisfaction client.
Ces outils vont vous permettre de mesurer et d’améliorer l’expérience client.
- Consultez vos équipes
Le but de votre transformation digitale est aussi d’améliorer le quotidien et les performances de vos équipes.
N’hésitez pas à les consulter afin de savoir si les transformations mises en place dans votre service client permettent à vos agents d’être plus productifs, et leur font gagner du temps.
- Interrogez vos clients
Dans une démarche customer centric, n’oubliez pas d’être à leur écoute et également de les solliciter.
Notamment pour vous faire un retour sur votre service client ce qui vous permettra de mesurer votre performance via des KPI tels que le CSAT (score de satisfaction client), le NPS (Net promoter score) et le CES (Customer effort score).
La transformation digitale est une étape obligatoire pour une entreprise voulant être performante et voulant répondre aux attentes des clients.
Cette transformation peut booster votre performance à condition de choisir les bons outils digitaux et d’utiliser correctement les données clients auxquelles vous avez accès.
En utilisant les données clients de façon pertinente, vous pourrez être proactifs et ainsi vous pourrez leur proposer une expérience client de qualité.
Pour finir n’oubliez pas de mesurer votre performance ! En mesurant et en analysant les insights à votre disposition vous aurez les clés en main pour réussir votre transformation digitale.
N’hésitez pas à contacter l’équipe de SEIF pour vous accompagner sur le projet de transformation digitale de votre entreprise.
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